Ведущий продакт-менеджер в команду Support Systems

О команде: Команда Support Systems развивает внутренние продукты для сотрудников поддержки и бэк-офиса: интерфейсы, инструменты для работы с расписанием и очередями тикетов, решения для автоматизации и аналитики обращений пользователей. Эти продукты помогают сервисным командам быстрее разбирать запросы, видеть потребности пользователей и эффективнее выстраивать операционные процессы.
Примеры будущих задач: регулярно исследовать и валидировать точки роста платформенных решений и инструментов поддержки;генерировать, аргументировать и проверять гипотезы, а успешные — доводить до реализации;определять и защищать продуктовые решения и бизнес-метрики успеха;организовывать работу команды и вывод технических платформенных и продуктовых решений в тесты и продакшен;следить за качеством и устойчивостью решений, участвовать в разборе инцидентов;выстраивать прозрачную и регулярную коммуникацию с внутренними и внешними стейкхолдерами;проводить интервью с заказчиками и конечными пользователями — сотрудниками поддержки, чтобы выявлять и проверять их боли и потребности;организовывать совместную работу дизайна, разработки, аналитики, операционных команд, смежных команд и стейкхолдеров.
Будет здорово, если вы: имеете опыт запуска и развития внутренних платформ, операторских интерфейсов или инструментов для сервисных команд;управляли группой продуктов и развивали комплексные решения внутри корпораций от 5 лет;владеете навыками продуктового дискавери для внутреннего пользователя;умеете работать с операторами как с аудиторией, у которой есть рабочие паттерны, боли и ограничения;понимаете, как устроена операционная работа в поддержке: маршрутизация, очереди, SLA, контроль качества;понимаете, как продуктовые решения влияют на операционные процессы;умеете оптимизировать бизнес-процессы;можете оценить баланс между стоимостью разработки и ценностью результата, в том числе для операционной эффективности;обладаете сильными AI компетенциями, активно интегрируете новые инструменты в продуктовые процессы, оптимизируете рутину.
Работа у нас — это: зрелая продуктовая культура: отлаженные дискавери- и деливери-процессы, решения с опорой на данные и понятные метрики;возможность развивать внутренние платформенные продукты, которые помогают сотрудникам поддержки и бэк-офиса работать быстрее и эффективнее;разнообразные задачи на стыке продукта, технологий, аналитики и операционных процессов;сильная команда, в которой принято доверять друг другу, обсуждать решения открыто и работать на общий результат;возможность внешнего и внутреннего обучения за счёт компании: курсы, тренинги, лекции, обмен опытом и менторство;гибридный формат работы;забота о сотрудниках и их здоровье: с первого дня работы вы получите страховку со стоматологией, компенсацию питания, а в офисе ведут приём терапевт и массажист.