О компании:
Digible — частная компания, основанная в 2017 году с миссией предоставлять продвинутые решения в области цифрового маркетинга для индустрии многоквартирной аренды. Мы предлагаем полный набор цифровых услуг, а также платформу предиктивной аналитики Fiona — первую в своём роде.
В Digible, Inc. мы любим отмечать наш разнообразный коллектив трудолюбивых сотрудников — и это заметно. Мы гордимся нашей культурой сотрудничества, прозрачности и подлинности. Эти ценности пронизывают каждый этап пути сотрудника Digible. Начиная с собеседований и продолжая еженедельными All Hands Transparency Round-up, ценности лежат в основе работы в Digible.
Мы ценим разнообразие и считаем, что формирование команд, в которых каждый может быть собой, — ключ к нашему успеху. Мы призываем людей из недостаточно представленных групп и из других отраслей подавать заявки. Присоединяйтесь к нам и узнайте, как может выглядеть лучшая работа вашей карьеры здесь, в Digible.
Ключевые ценности Digible:
- Подлинность - стремление быть последовательными и искренними в действиях и общении со всеми, с кем мы взаимодействуем.
- Любопытство - убеждение, что глубокое и фундаментальное любопытство (вопрос «почему») в нашей работе жизненно важно для инноваций и развития компании.
- Фокус - коллективная воля оставаться полностью преданными и в конечном счёте ответственными за наши результаты.
- Смирение - признание и ежедневная практика того, что «мы» всегда важнее «я».
- Счастье - решение ставить страсть и любовь к тому, что мы делаем, выше всего остального.
Роль:
Digible ищет старшего менеджера по работе с клиентами в нашу команду!
Отдел клиентского сервиса отвечает за выстраивание исключительных отношений с клиентами, стратегические рекомендации, демонстрирующие глубокое понимание целей клиентов, и обеспечение того, чтобы цифровые кампании и продукты соответствовали ожиданиям и превосходили их.
Старший менеджер по работе с клиентами, присоединившийся к этой команде, будет напрямую отвечать за управление наиболее стратегически сложными клиентскими отношениями агентства, характеризующимися более высоким MRR/ARR и требующими стратегического руководства senior-уровня, межфункциональной координации и проактивного лидерства в аккаунтах. Старший менеджер по работе с клиентами будет определять стратегическое направление и эффективность всех цифровых аспектов кампаний клиентов, включая все платные и органические услуги Digible.
Старший менеджер по работе с клиентами также будет выступать экспертом по технологической платформе Digible — Fiona, служа ресурсом для внедрения, обратной связи и стратегической интеграции. У старшего менеджера по работе с клиентами — глубокие знания в цифровой сфере, исключительные коммуникативные и лидерские навыки; он процветает в быстром темпе и совместной среде.
Вам понравится эта работа, если вы:
- Любите общаться с клиентами, строить отношения и находить способы проактивно создавать ценность
- Выступаете внутренним экспертом по своим клиентам. Задаёте продуманные, любознательные вопросы, чтобы углубить понимание бизнеса, целей, вызовов и приоритетов каждого клиента.
- Заряжаетесь от развития других — получаете настоящее удовлетворение, наблюдая, как менеджер по аккаунтам, которого вы коучили, выходит на новый уровень
- Хотите владеть клиентской стратегией, а не только исполнять её — мыслите в терминах долгосрочного здоровья портфеля и расширения
- Готовы вести инициативы отдела от начала до конца, а не только участвовать в чужих
- Умеете балансировать полную книгу клиентов с масштабным мышлением на уровне отдела — и делать оба аспекта лёгкими
- Процветаете при презентациях клиентам — QBO, анализы рынка, стратегические рекомендации — вы держите аудиторию
- Имеете точку зрения на индустрию и хотите формировать, как Digible проявляет себя как лидер мнений
- Стремитесь к улучшению процессов — замечаете неэффективность и исправляете её, а не просто отмечаете
- Естественно мыслите «мы» — и понимаете, что это значит развивать людей вокруг вас, а не только отлично работать в одиночку
Чем вы будете заниматься:
Клиентская стратегия, удержание и расширение
- Быть основным стратегическим контактным лицом для портфеля из 5–8 клиентов или одного корпоративного аккаунта, охватывающего 110–130 объектов, отвечая за здоровье и направление каждого отношения
- Вести Quarterly Business Outlooks (QBO) — ежеквартально представляя клиентам вживую углублённые анализы рынка и портфеля в сочетании с чёткими, подкреплёнными данными рекомендациями по расширению.
- Отвечать и за удержание, и за расширение по портфелю, проактивно согласовывая решения с целями клиентов для измеримого роста выручки.
- Курировать продвинутую кросс-канальную стратегию цифрового маркетинга: платный поиск, платные соцсети, SEO, органические соцсети, геофencing, display, управление репутацией, email и native.
- Использовать координаторов по аккаунтам для выполнения всех задач уровня 1
- Поддерживать ежемесячный показатель удержания 96%+ и время ответа клиенту менее 5 часов.
Лидерство в отделе и инициативы
- Вести инициативы отдела от начала до конца: определять объём работ, ставить вехи, обеспечивать ответственность и отвечать за результат.
- Выявлять и внедрять новейшие технологии (ИИ) для улучшения процессов, укрепляющих масштабируемость и эффективность команды, превращая уроки отдельных аккаунтов в переиспользуемые практики, где это уместно.
- Участвовать в инициативах на уровне компании, которые обеспечивают долгосрочный рост отдела и бизнеса.
- Разрабатывать кейсы и истории успеха, которые подкрепляют инвестиции клиентов и повышают присутствие Digible на рынке.
Развитие людей и наставничество
- Оказывать структурированное наставничество менеджерам по аккаунтам и координаторам через регулярные встречи, обратную связь по интерпретации отчётности и коучинг готовности к следующему уровню
- Устанавливать и закреплять лучшие практики в команде, выступая задающим стандарты, который делает успешные подходы переиспользуемыми, а не просто лучшим индивидуальным исполнителем.
Продукт и платформа
- Поддерживать демонстрации продукта и онбординг клиентов для эффективного внедрения платформы и сбора практичной обратной связи от пользователей
- Партнёрствовать с командами продукта и разработки, переводя потребности клиентов и паттерны использования в улучшения функций и платформы
- Выявлять и помогать устранять проблемы и баги платформы, обеспечивая эффективную коммуникацию и решение вопросов, затрагивающих клиентов
- Давать предложения по функциональности продукта, пользовательскому опыту и улучшениям UI на основе обратной связи клиентов и реального использования
Ваш успех будет измеряться:
- Удержание % по назначенному портфелю ≥96%
- CSAT ≥85
- SLA времени ответа: <5 часов
- Точность отчётов: 100%
- Выполнение QBO: 100% назначенных клиентов, ежеквартально
- Рекомендации по расширению, представленные за квартал: ≥1
- % принятых рекомендаций по расширению
- % роста выручки YoY по клиенту
- Наставничество: ≥2 менеджеров по аккаунтам/координаторов
Хотя это описание вакансии описывает основные ожидания от роли, это не полный список всего, чем вы будете заниматься в Digible. Мы верим в активное включение — достижение ключевых целей, обмен инсайтами и поиск новых способов повысить эффективность, процессы и успех клиентов.
У вас должно быть:
- 6+ лет в клиентской роли с подтверждённым опытом управления портфелями с большим объёмом
- 5+ лет опыта в цифровом маркетинге, включая платный поиск, платные соцсети, display и geofencing
- Опыт работы в быстро меняющейся агентской среде
- Подтверждённый успех в обеспечении измеримого роста клиентских портфелей
- Сильные лидерские навыки и навыки наставничества
- Подтверждённый успех в проведении Quarterly Business Reviews или эквивалентных презентаций для клиентов на уровне руководства
- Опыт ведения проектов или инициатив от инициации до завершения — а не только участия в них
- Сильные лидерские навыки и навыки наставничества — вы развивали других и можете указать на их рост
- Опыт в сегменте multifamily, Senior Living или Student Housing — плюс
Оплата, льготы и прочее:
- Годовая зарплата: $87k - $100K
- Дискреционный бонус
- 4-дневная рабочая неделя (32 часа в неделю)
- WFA (работа откуда угодно)
- Мы предлагаем 3 недели оплачиваемого отпуска, а также больничный и отпуск по случаю утраты близкого
- Мы предлагаем 11 оплачиваемых праздничных дней
- 401(k) + Match
- 75% оплаты медицинских льгот работодателем (медицина, стоматология и зрение)
- Мы предлагаем возмещение $75/ месяц на физическое благополучие
- Мы предлагаем возмещение $75/ месяц на ментальное благополучие
- $1000/год travel fund для сотрудников, работающих в Digible 3+ года
- Офис, где можно с собаками
- Оплачиваемый декретный/родительский отпуск
- Ежемесячные социальные мероприятия
- Еженедельные обеды и закуски для сотрудников в офисе
ВНИМАНИЕ! Мы верим в прозрачность на всём протяжении процесса найма. Чтобы помочь нам обеспечить отличное соответствие, мы попросим вас поделиться несколькими профессиональными рекомендациями в процессе найма, которые смогут рассказать о вашем опыте и навыках. Это часть нашей приверженности открытому, честному общению и нашим ключевым ценностям: Фокус, Подлинность, Смирение, Любопытство и Счастье.
