21 сент.
Руководитель контактного центра клиники премиум-класса
от 130 000 ₽
Санкт-Петербург
Офис
Lead
Здравствуй, меня зовут Милана и я в поиске руководителя клиентского сервиса. Мы ТаксМарт компания в онлайне, аутсорсинг по бухгалтерии и юридической помощи для бизнеса в России.
Задачи, которые мы подготовили:
1. Влиять на удержание и LTV: выявлять клиентов с риском оттока, предлагать меры по удержанию, фиксировать эффект в процентах удержания и выручке.
2. Снижать стоимость обслуживания клиента: через автоматизацию, базу знаний, снижение повторных обращений и оптимизацию трудозатрат команды.
3. Повышать кросс-продажи и через сервис: обучать команду замечать возможности для дополнительных услуг и корректно их предлагать.
4. Управление репутационными рисками: фиксировать и эскалировать инциденты, которые могут повлиять на репутацию компании.
5. Контроль юридических и финансовых рисков в коммуникации: согласовывать формулировки ответов, где речь идёт о гарантиях, сроках, стоимости, чтобы не создавать обязательств, которые компания не сможет выполнить.
6. Проектировать модель распределения нагрузки: прогнозировать пиковые периоды, планировать ресурсы и сценарии покрытия.
7. Поиск слабых мест в регламентах и системах мотивации для своих сотрудников, вынесение этого на обсуждение и/или поиск решений по их усовершенствованию или корректировке
8. Отвечать за результаты всего направления клиентского сопровождения;
9. Управлять командой и выстраивать взаимодействие между разными функциями внутри сервиса;
10. Контролировать соблюдение стандартов коммуникации с клиентами во всех каналах, совершенствовать процессы, регламенты и контрольные точки;
11. Контролировать соблюдения регламента работы, анализировать клиентский опыт и инициировать системные изменения;
12. Производить регулярный мониторинг метрик удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS, CES) и обеспечивать их рост. Уметь самостоятельно находить причины отклонений, предлагать решения, внедрять их и оценивать результат;
13. Работать с аккаунтами в Telegramm и WhatsApp; 14. Автоматизировать процессы (Битрикс 24);
Что важно знать и уметь руководителю:
1. Опыт управления командой клиентского сервиса/поддержки
2. Умение работать с метриками (NPS, CSAT, SLA) и показывать эффект от своих инициатив.
3. Понимание специфики B2B-услуг в области бухгалтерии, юриспруденции, финансов (или готовность быстро погрузиться).
4. Опыт автоматизации в CRM/Битрикс24: настройка воронок, автоматизации, отчётов.
5. Навыки постановки задач ИТ-команде и работы по ТЗ.
Наши условия для тебя:
Я постаралась максимально подробно описать весь твой функционал, буду рада твоего отклику! Мы собираем команду профессионалов, чтобы покорять рынок, ждем тебя!
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
