Руководитель клиентского сервиса/отдела обслуживания клиентов

О позиции

Мы ищем управленца, который возглавит Отдел обслуживания клиентов (ООК) и выстроит технологичный сервис в компании.

Ваша ключевая миссия на этой позиции — централизовать разрозненные каналы взаимодействия, устранить барьеры между клиентской службой, складскими комплексами (РЦ) и логистикой, а также автоматизировать сквозной путь заказа.

Обязанности:

• Централизация и трансформация сервиса: аудит существующих каналов коммуникации, объединение разрозненных региональных/складских точек контакта в единую службу поддержки.
• Построение межфункционального взаимодействия со складами и логистикой: разработка и внедрение сквозных регламентов передачи заказов, обработки расхождений (недовозы, пересорты, брак, задержки отгрузки) и ускорение претензионной работы).
• Автоматизация сервисных функций: формирование бизнес-требований и технических заданий для IT-команды на интеграцию CRM / Service Desk с учетными и складскими системами (1C:ERP/УТ, WMS) для обеспечения автоматического трекинга статусов отгрузок.
• Управление командой.
• Управление качеством и сервисная аналитика, постоянное улучшение эффективности уровня сервиса.

Требования:

• Высшее образование (экономика, менеджмент, логистика или смежное).
• Опыт работы на руководящей позиции (Руководитель отдела клиентского сервиса / ООК/ Customer Service) от 3 лет в сферах FMCG, ритейла, e-commerce или у крупных 3PL-операторов.
• Реализованный практический кейс централизации автоматизации функций со складами.
• Опыт создания единого контакт-центра / ОЦО (сведение процессов нескольких филиалов или складов к единым стандартам).
• Глубокое понимание логики движения товаров и документооборота в цепочке поставок.
• Высокий уровень системного мышления, внимательность к деталям и развитые аналитические навыки.
• Зрелые лидерские качества, клиентоориентированность по отношению к внутренним заказчикам и стрессоустойчивость в периоды высоких нагрузок.

• Оформление по ТК РФ;
• Оплата мобильной связи;
• Компенсация ГСМ;
• Официальная заработная плата, обсуждается с успешным кандидатом по результатам собеседования (оклад+KPI).