Руководитель службы технической поддержки (Москва, гибрид)

Обязанности:

• Руководство Службой технической поддержки и обеспечение стабильной работы процессов поддержки пользователей, управление командой поддержки.
• Планирование загрузки команды, распределение заявок и контроль выполнения задач.
• Обеспечение соблюдения SLA, OLA, внутренних регламентов и стандартов качества обслуживания.
• Организация обработки инцидентов, сервисных запросов, проблем и обращений пользователей.
• Участие в управлении критическими и массовыми инцидентами: координация участников, информирование заинтересованных сторон, контроль восстановления сервиса.
• Взаимодействие с командами разработки, QA, DevOps, инфраструктуры, информационной безопасности, продукта и клиентского сервиса.
• Организация процесса передачи новых функциональностей и релизов в поддержку.
• Оптимизация процессов поддержки, внедрение и развитие Service Desk / Help Desk.
• Разработка и актуализация базы знаний, инструкций, FAQ и регламентов поддержки.
• Подготовка регулярной отчетности для руководства и внутренних или внешних заказчиков.
• Обучение, адаптация и развитие сотрудников поддержки.
• Контроль качества коммуникации с клиентами и пользователями.

Что мы ожидаем:

• Опыт управления технической поддержкой от 5 лет.
• Знание ITIL / ITSM процессов.
• Опыт работы с Jira или аналогами.
• Навыки управления инцидентами и эскалациями.
• Опыт построения и контроля SLA / OLA / KPI.
• Понимание клиент-серверной архитектуры и web-сервисов.
• Базовое понимание API, интеграций, баз данных, сетей, логирования и принципов диагностики технических проблем.
• Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.
• Навыки аналитики, отчетности и оптимизации процессов.
• Развитые лидерские и коммуникативные навыки.

Будет плюсом:

• Опыт автоматизации процессов поддержки.
• Знание требований информационной безопасности и защиты персональных данных.

Мы предлагаем:

• Достойный уровень дохода, бонусы и премии.
• Мягкий график - старт работы варьируется с 9 до 10, работаем 5/2, в офисе с современной офисной техникой. Формат работы: офис, гибрид.
• Официальное трудоустройство, ДМС со стоматологией.
• Обеды за счет компании в более 20 известных кафе и ресторанах в центре Москвы.
• Работу в разновозрастном, разнополом, потрясающе дружном и профессиональном коллективе, где нет бюрократии и все на «ты».
• Возможность повышения квалификации – внешнее обучение, наставничество внутри компании, планирование карьерного роста.

Как мы будем знакомиться:

• онлайн собеседование с HR (не более 30 минут).
• онлайн/очное собеседование с руководителем (не более 1 часа).