Директор по клиентскому сервису и бизнес-процессам/Head of Customer service

Для компании FACILICOM (www.facilicom.ru) мы начинаем подбор на позицию «Директор по клиентскому сервису и бизнес-процессам/Head of Customer service & Business Processes»
FACILICOM - крупнейший в России поставщик услуг по комплексному обслуживанию объектов недвижимости.
Мы 32 года специализируемся на комплексном управлении недвижимостью: техническая эксплуатация и инфраструктурный менеджмент полного цикла.
(Facilicom стал победителем в номинации «Управляющая компания года» по версии CRE Moscow Awards 2025).

Мы работаем в сфере Facility-менеджмента и предоставляем комплекс сервисов корпоративным клиентам. Бизнес строится на долгосрочных сервисных контрактах, поэтому для нас критично важно качество обслуживания, прозрачность исполнения обязательств и комфорт при продлении договоров.

Цель данной должности:
Обеспечивать качественный клиентский сервис, управляемые бизнес-процессы и прозрачность исполнения обязательств по долгосрочным контрактам.
Нам нужен руководитель, который будет самостоятельно искать проблемы, предлагать решения и доводить изменения до результата.

Ключевые функциональные обязанности:
• Отвечать за качество клиентского сервиса и процессную поддержку работы по долгосрочным контрактам. Достигать плановых показателей как через работу «руками», так и через функциональное управление командами.
• Поддерживать в актуальном состоянии процессы обслуживания контрактов. Проводить аудит бизнес-процессов. Поддерживать регламенты и правила Компании в актуальном состоянии.
• Проводить регулярный анализ клиентской обратной связи и показатели удовлетворенности через KPI и системы контроля качества.
• Контролировать риски в сервисном контуре: срывы SLA, повторяющиеся инциденты, претензии, сбои в коммуникации и факторы, влияющие на качество исполнения контрактов. Совместно с руководителями менять процессы, которые ухудшают клиентский сервис. Запускать и контролировать изменения.
• Участвовать в работе по продлению контрактов со стороны качества сервиса и процессов.
• Развивать автоматизацию бизнес-процессов в действующем цифровом контуре (CRM) для управления сервисом и контрактами. Предоставлять управленческую отчетность.
• Организация эффективного взаимодействия с внутренними подразделениями Компания для решения клиентских вопросов.

Основные ожидания и требования к потенциальному сотруднику:
• Высшее техническое, инженерное, экономическое образование.
• 5+ лет опыта в управлении клиентским сервисом, операциями или процессами в сервисном или инфраструктурном B2B-бизнесе.
• Опыт работы с системами автоматизации сервиса и процессов (Helpdesk, CRM, дашбордами и SLA.
• Вам точно поможет успешно работать в должности, если есть опыт работы с долгосрочными контрактами.
• Сильный процессный подход, умение работать с данными и удерживать высокий уровень качества сервиса.
• Повышенная системность, клиентоориентированность и готовность брать ответственность за результат.

Компания готова предложить:
• Директорскую роль с прямым влиянием на клиентский сервис, процессы и устойчивость контрактного портфеля.
• Участие в ключевых решениях по сервису и исполнению долгосрочных контрактов.
• Фиксированный доход — 575 000 рублей до налогообложения в месяц.
• Годовой бонус — 40% от суммы годового фиксированного дохода (после испытательного срока) по итогам первого года при выполнении согласованных KPI.
• Возможность участия в опционной программе со второго года работы.