Руководитель направления инцидентов (Incident Operations Manager), Support

В команде Support мы открываем новую позицию Incident Operations Manager, который поможет выстроить и систематизировать управление клиентскими инцидентами в сложной операционной среде OTA. Это роль для человека, который умеет наводить порядок в хаотичных процессах, выстраивать кросс-функциональное взаимодействие и превращать инциденты в системные улучшения продукта и клиентского опыта.

Роль находится на стыке operations, customer experience и process management: здесь важно не только быстро реагировать на проблемы, но и выстраивать устойчивые процессы, метрики и понятную систему работы для команды и бизнеса.

Тебе предстоит:

• выстраивать и развивать единый incident management процесс: от обнаружения и эскалации до postmortem и preventive-мер;

• структурировать работу команды, повышать ее автономность и помогать выстраивать процессы внутри функции;

• координировать работу support, product, legal, analytics и других команд во время инцидентов;

• развивать систему обработки сложных клиентских кейсов, рекламаций и эскалаций;

• внедрять метрики и аналитику по инцидентам, SLA, бизнес-импакту и эффективности процессов;

• выстраивать прозрачную визуализацию процессов и мониторинг инцидентов в Jira и других инструментах;

• формировать регулярную обратную связь для продуктовых команд и помогать приоритизировать проблемные зоны;

• участвовать в развитии процессов компенсаций, клиентских коммуникаций и service recovery.

Мы ожидаем:

• опыт в incident management / operations / customer support processes от 2х лет;

• опыт выстраивания процессов и кросс-функционального взаимодействия в сложной операционной среде;

• подтвержденный опыт управления командой;

• понимание customer experience и работы с клиентскими инцидентами и эскалациями;

• аналитический склад ума: умение работать с данными, строить дашборды и принимать решения, основываясь на цифрах;

• умение переводить с «технического» на «клиентский» и договариваться со стейкхолдерами разного уровня;

• уверенная работа с Jira или аналогичными инструментами;

• системность, самостоятельность и умение сохранять фокус в кризисных ситуациях.

Будет плюсом:

• опыт работы с претензионным/юридическим направлением и понимание экономики рекламаций;

• опыт работы в OTA, travel, fintech, или похожих сферах.

Как мы работаем:

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.