Мы создаём безграничную экосистему, где каждый игрок получает всё, что хочет: ставки на спорт, прямые трансляции, мини-игры и масштабные розыгрыши. Мы строим сообщество, в котором инновации идут рука об руку с развлечением.
Чем будешь заниматься:
- управление командой Customer Support: найм, обучение, мотивация, оценка эффективности;
- построение и оптимизация процессов поддержки игроков;
- контроль качества коммуникации с пользователями во всех каналах: live chat, email, тикеты;
- обеспечение выполнения SLA, KPI и стандартов сервиса;
- разработка скриптов, регламентов, базы знаний и обучающих материалов;
- анализ обращений пользователей, выявление повторяющихся проблем и передача инсайтов продуктовой, платежной, антифрод- и CRM-командам;
- работа с эскалациями, сложными и конфликтными кейсами;
- взаимодействие с отделами Payments, Risk/Fraud, VIP, Product, Marketing, Legal;
- контроль графиков смен, нагрузки операторов и покрытия 24/7;
- внедрение инструментов автоматизации и улучшение работы helpdesk-систем;
- подготовка регулярной отчетности по качеству поддержки, скорости ответа, CSAT/NPS;
- участие в улучшении customer journey и повышении лояльности игроков;
- обеспечение соблюдения внутренних политик, AML/KYC и responsible gambling процедур.
Кого мы ищем:
- опыт работы в Customer Support в iGaming / gambling / betting / от 3 лет;
- опыт управления командой поддержки от 1–2 лет;
- опыт с Тир-1 гео
- понимание специфики онлайн-gambling, ставок, платежей, бонусной механики, KYC, AML и responsible gambling;
- опыт построения процессов поддержки с нуля или масштабирования существующей команды;
- уверенное владение метриками поддержки: SLA, FRT, AHT, CSAT, QA score, backlog, occupancy;
- опыт работы с helpdesk-системами: Zendesk, Intercom, Jira или аналогами;
- сильные лидерские и управленческие навыки;
- умение работать с конфликтными ситуациями и VIP-клиентами;
- аналитическое мышление и умение принимать решения на основе данных;
- высокий уровень ответственности, стрессоустойчивость и системность;
- английский язык от B2+ (англоязычная команда); дополнительные языки будут плюсом;
- готовность работать в динамичной среде и быстро реагировать на изменения.
Что мы предлагаем:
💰 Конкурентная заработная плата.
🌞 Возможность удалённой работы.
🏢 Работа в активно развивающейся компании с масштабными проектами.
📈 Широкие возможности для карьерного и профессионального роста.
🎉 Корпоративные мероприятия, тимбилдинги.
✔️ График работы: 5/2 (с 10:00 до 18:00 по Кипру)
