Руководитель клиентского сервиса

Effectivity — аккредитованная IT-компания с фокусом на внедрении, сопровождении и развитии решений на платформе 1С для B2B-клиентов.
Ищем руководителя клиентского сервиса и сопровождения 1С, который возьмет ownership (персональную ответственность) за сервисную модель по ключевым и средним клиентам компании. В зоне ответственности: SLA, очередь, статус-встречи, отчетность, разделение потоков «поддержка / развитие», координация команды и управляемая клиентская коммуникация.
На выбор наши офисы:
город Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62);
город Москва - уютный офис по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 47, бизнес-центр AIR SPACE.

Оформление: договор ГПХ.
Доход: 240 000–300 000 ₽ на руки, после испытательного срока — квартальный KPI-бонус.

Цель роли

Построить и стабильно вести клиентский сервис по 1С для пула ключевых и средних клиентов компании:

единый входящий контур;
соблюдение SLA;
прозрачная очередь;
понятные статусы;
регулярные встречи и отчетность;
корректное разделение потоков «поддержка / развитие»;
координация аналитиков, консультантов и разработчиков по сервисному контуру;
удержание и развитие действующих клиентов за счет сильного сервиса и качественной коммуникации.

Ключевая зона ответственности

На старте вы будете операционным владельцем ключевого клиента компании и одновременно архитектором сервисной модели для всего клиентского контура.

Вы не просто контролируете заявки. Вы выстраиваете систему, в которой:

клиент получает понятный сервис;
команда работает по прозрачным правилам;
задачи не теряются;
статусы всегда актуальны;
эскалации управляются вовремя;
развитие клиента не смешивается с хаотичной поддержкой.

Основные задачи

1. Управление сервисом и клиентским контуром

Вести пул клиентов компании: один стратегический ключевой клиент как основной контур + несколько средних клиентов параллельно.
Управлять входящим потоком обращений: очередь, приоритеты, SLA, сроки реакции, статусы, контроль follow-up.
Ежедневно разбирать и распределять новые обращения между консультантами, аналитиками и разработчиками.
Контролировать соблюдение клиентских регламентов, сроков реакции и правил эскалации.
Разделять обращения на два потока: «поддержка» и «развитие».
Контролировать запуск оценки задач развития и дальнейшее движение по ним.

2. Клиентская коммуникация

Проводить еженедельные статус-встречи с клиентами.
Готовить еженедельные SLA-отчеты и ежемесячные сервисные отчеты.
Фиксировать договоренности, вести протоколы встреч и контролировать исполнение follow-up.
Управлять ожиданиями клиентов, спокойно и твердо разбирать спорные ситуации по срокам, приоритетам и объему работ.
Выступать основным операционным контактным лицом по действующим клиентам.
Поднимать руководителю компании критичные риски, дефицит ресурсов, угрозу эскалации или неудовлетворенности клиента.

3. Управление сервисной моделью

Выстроить единый клиентский контур в Bitrix как рабочем инструменте учета, маршрутизации и прозрачности.
Настроить и поддерживать понятные правила ведения задач: статусы, карточки, комментарии, дедлайны, SLA-поля, очередь, отчеты.
Запустить базовые сервисные регламенты, матрицу приоритетов, правила эскалации, шаблоны отчетности, шаблоны встреч и базу знаний.
Вести реестр сервисных рисков, повторяющихся инцидентов и инициатив по улучшению сервиса.
Контролировать отсутствие «потерянных» задач и непрозрачных статусов.

4. Координация внутренних команд

Координировать загрузку специалистов по сервисному контуру совместно с аналитикой и техническими лидерами.
Своевременно эскалировать перегрузку команды, риски по срокам и дефицит емкости.
Следить, чтобы у ключевых клиентов была управляемая замещаемость специалистов на период отпусков, больничных и отсутствий.
Обеспечивать синхронизацию между сервисом, аналитикой, разработкой и руководителем компании.

5. Коммерческая дисциплина в сервисном контуре

Контролировать корректность движения задач по депозитам, этапам, оценкам и согласованиям.
Следить за тем, чтобы работы не стартовали без нужных входных данных, подтверждений или финансовой основы.
Выявлять точки роста у действующих клиентов и передавать их в коммерческий контур.
Участвовать в защите сервисной модели и сопровождения для действующих и новых клиентов.

Что должно получиться через 2–3 месяца

Ключевой клиент переведен на прозрачную сервисную модель: очередь, SLA, ритм встреч, отчетность, понятные статусы, предсказуемая коммуникация.
Запущен единый клиентский контур в Bitrix.
Потоки «поддержка / развитие» разделены и работают по правилам.
Есть базовые сервисные регламенты, матрица приоритетов, правила эскалации и шаблоны отчетности.
Под контролем находятся не только ключевой клиент, но и еще 2–4 средних клиента компании.
Руководитель компании не вовлечен в ежедневную ручную координацию сервисного контура.
Продажи освобождены от сопровождения действующих клиентов.
Аналитика освобождена от несвойственной функции владения клиентским отношением.

KPI после испытательного срока

Соблюдение SLA по обращениям P1/P2 — не ниже 95%
Доля задач с актуальным и прозрачным статусом — не ниже 98%
Своевременность еженедельных статус-встреч и ежемесячной сервисной отчетности — 100%
Корректная классификация обращений на потоки «поддержка / развитие» — не ниже 95%
Доля просроченных согласованных задач развития — не выше 10%
Отсутствие критичных клиентских эскалаций по причине сервиса и коммуникации
Уровень клиентской удовлетворенности по ключевым клиентам — не ниже 4 из 5
Выявление и передача в коммерческий контур согласованных точек роста / апсейла по действующим клиентам
Внутренняя дисциплина учета, ведения очереди, реестров и клиентского контура — не ниже 98%

Важно по условиям мотивации

На испытательном сроке 3 месяца выплачивается только фиксированное вознаграждение.
После успешного прохождения испытательного срока подключается квартальный KPI-бонус.
KPI и порядок расчета бонуса фиксируются и обсуждаются заранее.

Обязательно!

Опыт 3–5 лет в роли руководителя сопровождения, сервис-менеджера, руководителя клиентского сервиса, Service Delivery Manager или близкой роли в IT.
Практический опыт работы именно в проектах 1С: сопровождение, развитие, внедрение, клиентский сервис.
Опыт ведения средних и крупных B2B-клиентов с регулярным сервисным контуром.
Хорошее понимание SLA, приоритетов, инцидентов, сервисной отчетности, эскалаций и клиентских регламентов.
Опыт координации нескольких потоков задач и нескольких ролей исполнителей одновременно.
Сильные письменные и устные коммуникации.
Умение держать клиентское напряжение, не теряя управляемость и деловой тон.

Будет плюсом

Опыт работы в 1С-франчайзи или IT-аутсорсинговой / интеграторской компании.
Опыт настройки Bitrix как рабочего инструмента сервисного контура.
Опыт ведения реестров рисков, базы знаний, регламентов и сервисной документации.
Знание подходов ITSM / ITIL.
Опыт участия в пресейле, защите сервисной модели и развитии действующих клиентов.

Личные качества

Системность
Дисциплина
Требовательность к качеству исполнения
Умение принимать решения
Спокойствие под давлением
Взрослая коммуникация
Способность быть одновременно координатором, owner сервиса и сильным клиентским лицом компании

Подчинение и взаимодействие

Подчинение: напрямую генеральному директору / собственнику
Рабочая связка: руководитель аналитики, аналитики, консультанты, разработчики, продажи, бухгалтерия
На старте прямых подчиненных может не быть; далее возможно развитие в полноценное сервисное направление с собственными сервис-координаторами / сервис-менеджерами

Что вы получите

Ключевую управленческую роль в построении сервисной модели компании
Прямой контакт с собственником и быстрые решения без лишней бюрократии
Реальное влияние на процессы, структуру и стандарты работы
Возможность построить направление практически с нуля
Понятную траекторию роста: руководитель клиентского сервиса и сопровождения → руководитель сервисного направления → операционный руководитель клиентского блока

Формат работы

Офис / гибрид
На выбор наши офисы в:
городе Казань - возможность работать в лучшем БЦ города (современный офис в БЦ UNO на Сибгата Хакима, 62)
город Москва - уютный офис по адресу: Ленинградский проспект, 47 стр 2, бизнес-центр AIR SPACE (ЭР СПЕЙС).

Как откликнуться:
Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо:

- в каких компаниях и в каком формате вы вели сервис / сопровождение 1С;
- с какими B2B-клиентами работали;
- какой объем клиентского контура и команды вели;
- какие сервисные процессы и SLA реально выстраивали сами;
- почему вам интересна эта роль.