Руководитель по развитию качества
Компания: Salmon
Местоположение: Манила, Филиппины
Привет, мы — Salmon 🚀
О роли
Мы ищем Руководителя по развитию качества, который возглавит следующий этап эволюции нашей функции качества.
Эта роль сосредоточена на создании структурированной системы качества, охватывающей весь путь клиента, укреплении архитектуры метрик и обеспечении того, чтобы получаемые инсайты постоянно приводили к ощутимым улучшениям как в операциях, так и в продукте.
В настоящее время функция развития качества сосредоточена на выполнении аудитов и контроле оценки. Чтобы двигаться вперед, нам нужен ориентированный на продукт лидер, который возьмет на себя стратегическую дорожную карту, разработает комплексную систему метрик и согласует межфункциональные команды вокруг общих целей качества.
Ваша миссия — преобразовать качество из преимущественно аудиторского процесса в масштабируемую систему, основанную на инсайтах, которая систематически улучшает операционную эффективность и опыт использования продукта, при этом сохраняя стабильность и надежность.
За что вы будете отвечать
Разработка системы QD
- Разрабатывать и внедрять структурированную систему качества на всем пути клиента: предотвращение → проактивное → самообслуживание → онлайн-поддержка → бэк-офис
- Определять критерии оценки для каждого этапа и согласовывать их с бизнесом и операциями.
- Проводить сессии калибровки для обеспечения единых стандартов
- Постоянно развивать систему по мере роста продуктов и каналов
Инструменты и метрики
- Определять и внедрять инструменты оценки качества: ручной обзор, оценка с помощью ИИ, CSAT/NPS/CES, аналитика самообслуживания и бэк-офиса
- Создавать мониторинг ключевых метрик, таких как повторные обращения, эскалации, длительные чаты, уровень отказа бота, конверсия FAQ и SLA
- Отвечать за внедрение и отслеживание эффективности всех инструментов качества
Стандарты и влияние
- Установить четкое определение высокого качества решения, ориентированного на результаты для клиента
- Установить целевые метрики и связать их с бизнес-результатами
- Обеспечить общее понимание стандартов качества среди заинтересованных сторон
- Переводить инсайты в действия, создавая структурированные отчеты для операций, бизнеса, обучения и продуктовых команд
- Эскалировать критические случаи и инициировать проекты по улучшению
Что мы ожидаем от кандидата
Обязательные требования
- Подтвержденный опыт создания или трансформации функции QA/QD в службе поддержки клиентов
- Сильное системное мышление с умением видеть и управлять всем путем клиента, а не только отдельными взаимодействиями
- Практический опыт работы с метриками качества обслуживания, такими как CSAT, NPS, CES, FCR и оценка качества, а также умение связывать их с бизнес-результатами
- Опыт разработки критериев оценки и проведения сессий калибровки
- Сильные коммуникативные навыки с умением переводить инсайты в четкие действия для разных аудиторий — от агентов до руководителей бизнеса
- Опыт работы с аналитическими и мониторинговыми инструментами
Желательные навыки
- Опыт внедрения инструментов качества на базе ИИ, включая автоматическую оценку и классификацию обращений
- Понимание систем самообслуживания, включая FAQ и чат-боты, а также проактивных стратегий коммуникации
- Опыт работы в многоканальной и мультипродуктовой среде обслуживания
- Знание методологий анализа коренных причин
Почему работать с нами круто?
Что мы создаем
- Современные банковские услуги для миллионов филиппинцев
- Передовые решения на основе лучших мировых практик и внедрения ИИ
- Лицензированный необанк, стремящийся стать единорогом и ведущим финтехом в быстрорастущем регионе Юго-Восточной Азии
- Бизнес, способный привлечь более $200 млн от ADQ (государственного фонда благосостояния Абу-Даби), Группы Всемирного банка и других инвесторов, несмотря на сложный рынок
- Среда, позволяющая запускать новые продукты за 3-4 месяца
- Основа для расширения на новые рынки по всему миру
Что мы предлагаем
- Страстная международная команда, охватывающая весь мир
- Быстрый профессиональный рост. Правит только заслуга (и только она)
- Вознаграждение за результаты и долгосрочный успех Salmon
- Быстрый путь к международному развитию
- Новый офис в Маниле, Филиппины
- Поддержка при переезде для подходящих кандидатов
- Медицинская страховка, программы здоровья и благополучия
- Программа мероприятий и активностей как онлайн, так и офлайн
Если хотите присоединиться к нашей команде — смело подавайте заявку! 👇
Подать заявку
