Младший+ бизнес-аналитик [Служба поддержки клиентов – Индивидуальные продукты]

Мы ищем бизнес-аналитика в нашу команду Службы поддержки клиентов (Индивидуальные продукты) — ключевую функцию, поддерживающую ежедневные финансовые операции наших клиентов, от покупок и снятия наличных в банкоматах до беспрепятственного доступа к средствам. Когда возникают проблемы с дебетовой картой или счетом — например, отклонённые транзакции, потерянные карты, неожиданные комиссии или технические неполадки — клиенты ожидают оперативной, понятной и сочувственной поддержки. Их доверие к нашей компании зависит не только от наших функций, но и от того, насколько профессионально и эффективно мы решаем их проблемы.

В роли бизнес-аналитика в Службе поддержки клиентов (Индивидуальные продукты) вы будете курировать поддержку индивидуальных клиентов, использующих наши дебетовые продукты.

Эта роль существует для того, чтобы:

• Стать владельцем направления дебетовых продуктов в течение следующего года
• Сделать опыт измеримым: определить и отслеживать ключевые метрики (например, время решения, удовлетворённость клиентов, уровень ошибок), устанавливать SLA и поддерживать высокие стандарты коммуникации
• Продвигать непрерывное улучшение: выявлять проблемные моменты и возможности по мере запуска новых функций дебетовых продуктов и изменения потребностей клиентов, обеспечивая, чтобы процессы и поддержка соответствовали темпам изменений

Вас ждут следующие задачи:

• Помогать улучшать опыт обслуживания клиентов по дебетовым продуктам (дебетовые карты, сбережения, депозиты, подписки и кэшбэк): анализировать проблемы клиентов и выявлять возможности для повышения эффективности поддержки
• Работать с дизайнерами и инженерами для подготовки требований к изменениям в инструментах агентов и интерфейсах для клиентов
• Поддерживать сотрудничество с командами дебетовых продуктов и операциями для актуализации процессов и интерфейсов агентов
• Помогать определять, отслеживать и анализировать метрики поддержки, такие как AHT, уровень контактов, разрешение при первом обращении и CSAT
• Участвовать в выявлении неэффективностей процессов и поддерживать инициативы по их улучшению
• Сотрудничать с продуктовыми аналитиками для анализа результатов релизов и поведения клиентов
• Поддерживать чёткую документацию, описания процессов и требования к продукту

Что делает вас отличным кандидатом:

• Опыт работы от 1 года в роли бизнес-аналитика, продуктового менеджера или в аналогичной продуктовой роли
• Опыт в финтехе, банковской сфере или цифровых продуктах будет плюсом
• Понимание жизненного цикла разработки продукта и основ бизнес-анализа
• Опыт написания функциональных требований или пользовательских историй под руководством старших коллег
• Умение эффективно общаться с дизайнерами, инженерами и бизнес-стейкхолдерами
• Аналитический склад ума и готовность работать с метриками продукта и данными
• Сильное любопытство, ответственность и желание учиться
• Уровень английского B2 или выше для эффективного общения с международной командой

Ваши дополнительные навыки:

• Опыт работы в службе поддержки клиентов / контакт-центре / клиентском сервисе
• Опыт разработки внутренних продуктов (телемаркетинг, взыскание долгов, доставка и др.)
• Опыт работы с финтех-продуктами

Наши принципы работы:

• Дух инноваций: стремление к креативности и прорывным решениям
• Честная обратная связь: ценим открытую и прозрачную коммуникацию
• Поддерживающая команда: сильное, совместное сообщество
• Празднование достижений: отмечаем наши общие победы
• Высокотехнологичная среда: команда умных и революционных людей, которые не боятся бросить вызов устоявшимся финансовым системам

Наши преимущества:

• Поддержка при переезде в один из наших хабов — Мексику, Сербию или Грузию — с помощью для сотрудника и его семьи
• Гибкий график работы из одного из офисов или удалённо
• Медицинское страхование
• Образовательный бюджет: уроки языков, профессиональное обучение и сертификации
• Бюджет на здоровье: компенсация расходов на психическое здоровье и занятия фитнесом
• Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный