Руководитель контактного центра

«Медок» — крупнейшая сеть женских клиник, работающая на рынке с 2011 года. Сегодня в сети 25 уютных клиник, и мы продолжаем развиваться и открывать новые.

Мы специализируемся на женском здоровье и ведении беременности, анализах и УЗИ-диагностике для всей семьи. Рядом с домом, по доступным ценам и в приятной атмосфере наши пациенты получают качественную медицинскую помощь — и с удовольствием рекомендуют «Медок» близким.

Мы меняем привычный опыт визита к гинекологу: создаём заботливый сервис, выстраиваем доброжелательную коммуникацию, продумываем каждую деталь пути пациента. Контакт-центр — важная часть этого опыта.

Нам нужен коммерческий руководитель контактного центра, который умеет управлять большим входящим потоком и превращать его в бизнес‑результат.

Ваша основная задача — пересобрать существующий колл‑центр в эффективную систему управления клиентским потоком, которая максимизирует конверсию входящего спроса в состоявшиеся визиты и выручку.

Чем предстоит заниматься:

• Выполнять ключевые показатели эффективности контакт-центра.
• Обучать и адаптировать команду, развивать базу знаний.
• Работать с аналитикой и отчётностью, управлять метриками эффективности КЦ.
• Считать и управлять экономикой функции: стоимость визита, производительность сотрудника, необходимую численность, ФОТ относительно результата.
• Разрабатывать и внедрять речевые модули, автоматизацию и омниканальные решения.
• Искать, оценивать и внедрять современные технологии для КЦ: CRM, телефонию, аналитические системы для мессенджеров, программы мониторинга и другие инструменты.
• Внедрять решения, которые помогают команде работать эффективнее, а процессам — становиться проще и рациональнее.
• Участвовать в проектах по развитию клиентского опыта и стратегических сессиях, направленных на развитие бренда.
• Взаимодействовать с маркетингом, ИТ, операционным блоком и управляющими клиниками.

Мы ждём, что вы:

• Имеете опыт руководства контактным центром с коммерческой ответственностью, лид-центром или отделом продаж с большим входящим потоком — от 3 лет.
• Формировали команды КЦ с нуля.
• Управляли командами от 10+ человек, в том числе удалёнными.
• Глубоко понимаете современные технологии и метрики эффективности контакт-центров.
• Разбираетесь в AI, ботах, CRM-автоматизациях, речевой аналитике и self-service. Умеете ставить задачи ИТ и подрядчикам, считать экономический эффект внедрения.
• Знаете, как строить заботливый сервис, и способны передавать ценности компании через коммуникацию с пациентами.
• Умеете структурно обучать, передавать знания и создавать сильные речевые модули.
• Обладаете отличными коммуникативными навыками, эмоциональным интеллектом и гибким мышлением.
• Умеете выстраивать доверительные отношения с командой, вдохновлять, поддерживать и развивать людей.
• Сохраняете системность и самодисциплину, быстро и грамотно действуете в нестандартных ситуациях.

Условия:

• Оформление по ТК РФ с первого дня, оплачиваемый отпуск 28 дней.
• Стабильная белая заработная плата: оклад и KPI.
• График 5/2: с 10:00 до 19:00 или с 9:00 до 18:00.
• Корпоративная скидка 30% на услуги компании, в том числе для родственников, а также ежегодные комплексные чекапы здоровья в подарок.
• Интересные и развивающие проекты, обучение от компании, насыщенная корпоративная жизнь.

Откликнитесь на вакансию, пришлите резюме с сопроводительным письмом.

В письме расскажите, почему вы хотите работать в «Медок» и считаете, что подходите на эту должность. Опишите кейсы конкретных результатов вашей работы на позиции Руководителя КЦ.