Аналитик группы управления контакт-центрами (главный специалист)

Чем предстоит заниматься:

• Изучать большие объемы данных для выявления трендов, аномалий и возможностей улучшения эффективности работы аутсорсинговых контакт-центров;

• Формировать требования к системе сквозной отчётности и аналитики дистанционного клиентского обслуживания;

• Проводить анализ количественных, качественных и финансовых показателей эффективности функционирования аутсорсинговых контакт-центров, идентификацию узких мест и предлагать решения для улучшения процессов на основе анализа данных;

• Прогнозировать объёмы нагрузки, анализ и контроль загрузки, шифтинга аутсорсинговых контакт-центров, анализ эффективности системы управления трудовыми ресурсами;

• Проводить анализ эффективности сервисов автоматизированного обслуживания (текстовые, голосовые боты, прочие сервисы);

• Структурировать полученную обратную связь от клиентов в каналах обслуживания , формулировать рекомендации по управленческим решениям в рамках бизнес-процессов и продуктов;

• Разрабатывать и подготавливать периодические отчёты, дашборды, презентационные материалы, позволяющие оценить текущую производительность и определить пути её оптимизации;

• Осуществлять проектную работу;

• Организовывать обучение группы. направленное на повышение профессиональных знаний работников, стажировка и обучение новых сотрудников;

• Посещение периодических встреч, разборов и технических обучений;

• Выполнение индивидуальных заданий от руководителя.

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование: высшее профессиональное;
• Опыт работы в контакт-центре;
• Понимание принципов построения современных контакт-центров, бизнес-процессов, тенденций на рынке контакт-центров и роботизированных систем (чат-бот, голосовой ассистент и пр.);

• Владение инструментами аналитики (BI, бизнес аналитики, электронными таблицами и др.);

• Английский язык на среднем уровне;

• Знание законодательной и нормативно-правовой базы, стандартов обслуживания.

Что мы предлагаем:

• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников;
• Медицинское обслуживание (собственный медицинский центр);
• Программа добровольного медицинского страхования (ДМС со стоматологией);
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 42 дня в году;
• Материальная помощь к отпуску, дополнительные социальные выплаты;
• Санаторно-курортное лечение (санатории Алтая, Кавказа, Тверской области и др.);
• Детские путевки и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений;
• Программа скидок от партнёров (отели, рестораны, фитнес, курсы и многое другое);
• Корпоративная пенсионная программа негосударственного пенсионного обеспечения;
• Кафетерий льгот.

График работы:

• 5/2 пн-чт с 9:00 до 18:00, пт с 9:00 до 15:30 очный формат работы.