В кластер «E2E Поддержка клиента – Экосистема» необходим сильный менеджер по управлению клиентским опытом и процессами поддержки клиентов Экосистемы.
Наша задача – быстро и качественно помогать клиентам, оптимизировать процессы поддержки и создавать лучший клиентский опыт.
Мы занимаемся разработкой и внедрением GenAI-решений, автоматизацией процессов поддержки, а также развитием голосовых и текстовых помощников для клиентов.
Обязанности
- управление взаимоотношениями с ДЗО как с бизнес-заказчиком;
- выстраивание целевого процесса клиентского обслуживания для ДЗО;
- анализ процессов поддержки, их корректировка для реализации оптимального клиентского пути;
- повышение автоматизации процессов поддержки, в том числе за счет внедрения и развития GenAI-решений, создание AI-агентов в рамках мультиагентной системы;
- проектирование сценариев поддержки в голосовых и текстовых помощниках для клиентов;
- формирование бизнес-заказа в команды разработки, описание бизнес-требований по запускам доработок, мониторинг выполнения;
- работа с основными качественными метриками продуктового сервиса: SLA, CSAT, FCR и разработка мероприятий по их улучшению.
Требования
- опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли ответственного за внедрение изменений;
- понимание принципов работы GenAI-решений и возможностей их использования в процессах поддержки;
- опыт внедрения автоматизации в процессах;
- опыт выстраивания новых процессов для улучшения клиентского пути;
- навыки анализа процессов, выявление зон для улучшения и повышения эффективности;
- ответственность, нацеленность на результат, готовность и умение договариваться;
- опыт работы/управления контактным центром, как преимущество.
Условия
- комфортный современный офис на Кутузовском, 32
- возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
- корпоративный спортзал и зоны отдыха
- уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
- программа адаптации и помощь руководителя на старте
- ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
- гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
- бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
- вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
- корпоративная пенсионная программа
- корпоративные мероприятия
