Менеджер по обслуживанию клиентов

Alanbase — международная SaaS-платформа для управления партнерскими программами и партнерским трафиком. Наш продукт помогает бизнесу масштабировать привлечение клиентов через партнерские каналы, автоматизируя ключевые процессы и предоставляя удобные инструменты для управления и аналитики. Компания продолжает расти, запускать новые инициативы и усиливать ключевые направления бизнеса.

Сейчас мы ищем Team Lead Support/Customer Success Manager (CSM), который станет для клиентов главным экспертом по продукту и надежным партнером в достижении бизнес-результатов через нашу платформу.

Что нужно делать:

1. Управление командой поддержки и клиентского сервиса

• Руководство командой технической поддержки.

• Найм, адаптация, обучение и развитие сотрудников.

• Постановка задач, контроль качества работы и выполнение KPI.

• Ведение и анализ показателей эффективности команды.

2. Онбординг и сопровождение клиентов

• Организация запуска новых клиентов и контроль их успешной адаптации.

• Проведение обучений, консультаций и демонстраций продукта.

• Помощь клиентам в освоении функционала и достижении первых результатов.

• Развитие долгосрочных отношений с клиентами.

3. Удержание и развитие клиентской базы

• Мониторинг удовлетворенности и уровня вовлеченности клиентов.

• Выявление и снижение рисков оттока.

• Работа с возражениями и сложными клиентскими ситуациями.

• Поиск возможностей для расширения использования продукта, апгрейдов и допродаж.

4. Экспертная поддержка и решение сложных кейсов

• Консультирование клиентов по функционалу системы.

• Помощь в настройке интеграций и взаимодействии со сторонними сервисами.

• Участие в расследовании и решении технических инцидентов совместно с QA и разработкой.

• Взаимодействие с партнёрами клиентов и внешними системами.

5. Развитие продукта через обратную связь клиентов

• Сбор, анализ и систематизация клиентской обратной связи.

• Передача предложений и потребностей клиентов в продуктовую команду.

• Участие в улучшении клиентского опыта и развитии продукта.

6. Выстраивание процессов и кросс-функциональное взаимодействие

• Поддержание базы знаний и документации в актуальном состоянии.

• Оптимизация процессов поддержки и сопровождения клиентов.

• Взаимодействие с командами разработки, продукта, продаж и юридическим отделом.

• Формирование стандартов клиентского сервиса и контроль их соблюдения.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы от 3 лет в Customer Success, Technical Support, Account Management или аналогичных клиентских направлениях в B2B SaaS.

• Опыт управления командой от 3 человек: найм, адаптация, обучение, развитие и контроль результатов сотрудников.

• Опыт сопровождения и развития B2B-клиентов, выстраивания долгосрочных партнерских отношений и повышения их удовлетворенности.

• Понимание клиентского пути: от онбординга и активации до удержания, развития и снижения оттока.

• Навыки проведения презентаций, демонстраций продукта, обучений и консультаций для клиентов.

• Умение выявлять потребности клиентов и помогать им достигать бизнес-результатов с помощью продукта.

• Понимание принципов трекинга, атрибуции и интеграций (S2S Postback и др.).

• Базовые технические знания: HTTP (GET/POST), DNS, домены, API и принципы работы веб-сервисов.

• Опыт взаимодействия с командами разработки, продукта и другими внутренними подразделениями для решения клиентских задач.

• Опыт работы с Jira, Trello или другими системами управления задачами.

• Сильные аналитические навыки и умение принимать решения на основе клиентских метрик и данных.

• Грамотная устная и письменная коммуникация, высокий уровень клиентоориентированности.

• Английский язык на уровне уверенного общения (Intermediate+ и выше).

Будет плюсом:

• Опыт работы в affiliate marketing, martech, adtech или других высоконагруженных B2B SaaS-продуктах.

• Опыт построения или масштабирования процессов Customer Success и Support.

• Опыт управления показателями удержания клиентов (Retention), оттока (Churn), удовлетворенности клиентов (CSAT, NPS) и эффективности поддержки.

Мы предлагаем:

• Удаленная работа в стабильной аккредитованной IT-компании из любого ГЕО;

• График работы - c 10.00 до 19.00, в тайм-зоне gmt+3;

• Заработная плата: оклад+kpi, обсуждается по итогам финального собеседования;

• Возможность создавать новое, влиять на процессы, менять правила;

• Отсутствие микроменеджмента;

• Дружелюбный и креативный коллектив профессионалов;

• Внутреннее обучение, корпоративный английский, компенсация спорта, медицинских услуг, внешнего обучения, психолога, корпоративный магазин за баллы.