Директор по клиентскому опыту (Head of CX)

Поддерживаем
и мотивируем
друг друга на успех

СПРОСИ! СКАЖИ!

СДЕЛАЙ WOW*!

УВЛЕКАЙ!

ИЗМЕНИ!

А ДАВАЙ!

СПРОСИ! СКАЖИ!

СДЕЛАЙ WOW*!

УВЛЕКАЙ!

ИЗМЕНИ!

А ДАВАЙ!

ОТП Банк – компания со стратегией развития универсального банка. Это значит – каждый сможет найти удобное решение для себя и своего бизнеса. Мы на пути к тому, чтобы стать самым клиентоцентричным банком страны. Хотим не просто создавать отличный опыт взаимодействия и предлагать выгодные продукты, но и вызывать позитивные эмоции.

Цель роли:

Построить и развить функцию клиентского опыта как один из стратегических контуров ОТП Банка: объединить исследования, аналитику, клиентские метрики, CX-трансформацию и клиентскую культуру в единую систему принятия решений.

Роль должна стать драйвером перехода от «исследований и сервиса» к полноценному data-driven CX management с влиянием на продукт, процессы, стратегию, а также организационные изменения.

Директор по Клиентскому опыту подчиняется напрямую Операционному директору Банка.

Чем предстоит заниматься:

• CX-стратегия: разработка и реализация CX-стратеги и сервисной модели; Формирование единых стандартов сервиса во всех каналах;
• Управление клиентскими путями: построение и трансформация CJM по ключевым продуктам и сервисам банка; кросс-функциональная orchestration работа с бизнесом;
• Выстраивание CX-аналитики и системы метрик: поиск драйверов роста клиентской лояльности;
• Проведение исследований и Voice of Customer: от методологии до интеграции инсайтов в бизнес-решения;
• Выстраивание CX-governance: проведение CX-комитетов, влияние на roadmap продуктов и сервисов.

Что мы ждем:

• Практический опыт построения или масштабной трансформации функции клиентского опыта в крупной компании (банки, финтех, телеком, e-commerce, ритейл или другие сервисные отрасли) с измеримыми результатами;
• Подтвержденный опыт управления кросс-функциональными изменениями без прямого административного подчинения команд: умение объединять продукт, операции, продажи, сервис, аналитику и ИТ вокруг клиентских инициатив;
• Сильные аналитические компетенции: умение работать с данными, выявлять драйверы клиентской лояльности, формировать гипотезы и принимать решения на основе аналитики;
• Знание английского языка на уровне upper-intermediate.

Тебя ждет

• Технологичный и просторный офис

• BestBenefits – сэкономишь на путешествиях, технике, спорте и других полезностях

• Телемедицина, ДМС или замена на фитнес, а еще сообщества ЗОЖ, cycling и running – мы за здоровый образ жизни

• Гибкое начало и окончание рабочего дня по согласованию

• ОТП Коины – собирай и трать на что угодно: от дождевика до day-off

• Внутреннее обучение – прокачаешься по soft и hard skills

• Welcome pack: стильный и полезный мерч

• Свободный стиль: любим худи и удобные джинсы

• Льготные условия по кредитам и депозитам для своих: сможешь выгодно что-нибудь купить

АО  "ОТП БАНК" 

*Вау