Координатор ITSM проектов

Мы - iiii Tech (Форайз). Наша компания - IT-интегратор с европейским бэкграундом. В основном мы делаем проекты для внешних заказчиков. Это позволяет нам сохранять разнообразие задач и технологий.

Сейчас в команду нашего самого крупного направления (cloud&infra) мы ищем координатора ITSM проектов. Будем рады вашим откликам!

Чем предстоит заниматься:

Операционный менеджмент (инциденты и запросы):

• Прием и первичная обработка заявок: принимать входящие запросы (из тикет-системы, почты, мессенджеров), проводить первичную диагностику, классифицировать инциденты по категориям и приоритетам;
• Диспетчеризация инженеров: распределять тикеты между инженерами ИТ-инфраструктуры, учитывая их текущую загрузку, зону ответственности и график работы, чтобы обеспечить равномерную нагрузку на команду;
• Контроль SLA: мониторить время выполнения заявок, отслеживать нарушения сроков (SLA-брейчи), инициировать эскалацию проблемных тикетов вышестоящему руководству или смежным командам.

Контроль качества:

• Контроль качества ответов: проверять корректность заполнения тикетов инженерами (описание решения, время затрат, ссылки на документацию) перед закрытием заявки.

Управление изменениями и проектная координация:

• Управление изменениями (Change Management): организовывать процесс подачи заявок на изменения (RFC), согласовывать окна для проведения технических работ с бизнес-подразделениями;
• Ведение проектной документации (Admin): актуализировать проектные планы в Jira/Confluence/Excel, протоколировать встречи команды, отслеживать выполнение задач, назначенных на инженеров в рамках крупных проектов.

Коммуникации, аналитика и отчетность:

• Коммуникация с заказчиком: выступать связующим звеном между бизнес-пользователями и техническими специалистами, предоставлять пользователям обратную связь о статусе решения их проблем, переводить технический язык на понятный для бизнеса;
• Коммуникация со стейкхолдерами: организовывать созвоны между подрядчиками, поставщиками оборудования и внутренней командой, помогать готовить презентации для руководства о ходе работ;
• Аналитика и отчетность: еженедельно готовить дашборды и сводки для старшего PM: количество закрытых/открытых тикетов, среднее время решения (MTTR), степень удовлетворенности пользователей (CSAT), статус проектных вех (Milestones).

• Базовое понимание ИТ-инфраструктуры (Cloud, AD, KeyCloak, Web Publication, DB, Network);

• Базовое знание управления ИТ (ITIL Foundation);

• Опыт работы с ITSM‑системами (тикет‑системами) для приёма, обработки и мониторинга заявок;

• Навыки работы с проектной документацией и инструментами (Jira, Confluence, Excel) для актуализации планов, протоколирования встреч и отслеживания задач;

• Стрессоустойчивость, самостоятельность, умение быстро обрабатывать большие объёмы информации и понимать матрицу ответственности (необходимо для работы в режиме многозадачности, оперативной эскалации и распределения тикетов);

• Развитые коммуникативные навыки для взаимодействия с бизнес‑пользователями, техническими специалистами, подрядчиками и поставщиками;

Будет плюсом:

• Организаторский опыт (координация команд, планирование окон изменений, согласование с бизнес‑подразделениями);

• Опыт работы со статистикой и аналитикой (подготовка дашбордов, расчёт показателей эффективности).

• Оформление в полном соответствии с ТК РФ, белая заработная плата;
• ДМС со стоматологией, психологом и дополнительным полисом страхования жизни и здоровья;
• Компенсация питания и фитнеса;
• Полностью оплачиваемый больничный;
• Полностью удаленная работа (при желании можно посещать офисы в Москве и Санкт-Петербурге);
• Регулярные корпоративы, мероприятия и подарки для сотрудников;
• Аккредитованная ИТ-компания;
• Корпоративная программа скидок и привилегий для сотрудников;
• Отличная команда;