АЙСИ ГРУПП - крупный межотраслевой вертикальный холдинг. Мы специализируемся в направлении IT, телекоммуникаций, строительства, логистики, розницы и во многих других сферах. Cильная команда профессионалов АЙСИ ГРУПП постоянно проводит мониторинг перспективных сфер бизнеса.
Приглашаем на вакансию Руководитель отдела обслуживания доставки (клиентский сервис) в онлайн-магазин продуктов с доставкой АйСи Доставка.
Условия:
- Официальное трудоустройство и стабильная зарплата;
- График работы 5/2, рабочий день на территории работодателя (возможен гибрид);
- Возможности для профессионального роста и развития в крупной компании;
- Участие в масштабных проектах, влияющих на развитие региона;
- Дружная команда профессионалов и поддержка на всех этапах адаптации;
- ДМС после испытательного срока.
Наши ожидания:
- Опыт в продуктовой доставке в России / СНГ;
- Опыт создания отдела клиентского сервиса с нуля под e-grocery (разработка скриптов, регламентов, матрицы компенсаций);
- Реализованные кейсы по снижению процента повторных обращений по качеству товаров;
- Навыки работы с отзывами на внешних площадках и формирование ответов;
- Опыт внедрения чат-ботов для обработки типовых претензий по доставке продуктов (с эскалацией на живого оператора при конфликте).
Ваши задачи:
- Координация работы всего отдела обслуживания доставки;
- Контроль соблюдения стандартов обслуживания с учётом специфики продуктовой доставки: скорость реакции, эмпатия, решение вопросов по скоропорту и весу товаров;
- Аналитика и кросс-функциональные отчёты;
- Анализ проблем клиентов с формированием отчётов;
- Сбор и анализ данных о проблемах клиентов из обращений, соцсетей, отзывов на агрегаторах и из пост-доставочных опросов;
- Разработка рекомендаций по улучшению сервиса;
- Формирование предложений для склада и логистики на основе анализа жалоб (например: изменить упаковку яиц, добавить термопакеты, пересмотреть правила замены товаров);
- Мониторинг NPS и CSAT в разрезе этапов доставки продуктов (вовремя / качество упаковки / свежесть / замена);
- Контроль ключевых показателей с учётом e-grocery специфики;
- CRM и инструменты формирование и развитие CRM-системы для e-grocery;
- Внедрение шаблонов быстрых компенсаций (баллы, промокоды, частичный возврат);
- Организация обучения сотрудников специфике e-grocery: разработка и внедрение скриптов общения с клиентами под разные сценарии.
