29 сент.
Руководитель клиентского сервиса макрорегиона
ЗП не указана, ≈ 241 666 ₽
Екатеринбург
Гибрид
C-level
О компании:
Мы — развивающаяся компания в сфере e-commerce, работаем с маркетплейсами Ozon, Wildberries, Yandex Market. Сейчас мы выстраиваем службу клиентского сервиса с нуля. Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя построение этой функции.
Обязанности:
Построение службы клиентского сервиса с нуля: регламенты, база знаний, скрипты, классификация обращений.
Обработка обращений клиентов на маркетплейсах до и после продажи (чат, вопросы, отзывы).
Работа с возвратами, спорами, компенсациями, браком, невыкупом.
Работа с отзывами и рейтингом: ответы, оспаривание, апелляции, работа с негативом.
Взаимодействие с платформенной поддержкой, участие в арбитражах и апелляциях.
Найм, обучение, адаптация и управление командой поддержки.
Контроль качества: выборочная проверка обращений, QA-оценка, обратная связь.
Аналитика и отчётность: SLA, FCR, причины возвратов и негатива, еженедельные и ежемесячные отчёты.
Координация с складом, логистикой, операционным отделом, продажами, бухгалтерией и заводом для устранения корневых причин.
Требования:
Опыт работы в клиентском сервисе на маркетплейсах Ozon / WB / Yandex — от 2 лет.
Опыт обработки возвратов, споров, отзывов и апелляций.
Опыт построения процессов и регламентов с нуля или управления командой, а также умение выстраивать процессы и регламенты с помощью систем.
Уверенное владение Excel.
Английский или китайский — плюс.
Самостоятельность и способность работать удалённо, без постоянного контроля.
Условия:
Испытательный срок: 3 месяца. График: 3 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.
После испытательного срока: фиксированная часть + премия. График: 1–2 дня в неделю в офисе, остальное удалённо.
Рабочая неделя: 6/1, 8 часов в день.
Премия выплачивается за: построение команды, внедрение SOP и базы знаний, выполнение KPI по качеству сервиса.
Оформление по ТК РФ.
Ключевые KPI:
Соблюдение SLA по ответам и решению обращений.
Снижение или удержание доли возвратов и негативных отзывов.
Своевременное построение базы знаний и регламентов.
Найм и адаптация команды поддержки.
Качество обработки споров и апелляций.
Если вы умеете строить сервис с нуля, работать удалённо и готовы лично участвовать в операционке на старте — ждём ваше резюме.
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
