Менеджер контакт-центра

Мы строим клиентский сервис в премиальной косметике — не как функцию поддержки, а как драйвер роста, лояльности и повторных продаж.

Мы ищем сильного менеджера контакт-центра (Senior / Team Leader), который возьмёт на себя операционное управление, качество, аналитику и развитие команды. Это роль для того, кто уже перерос позицию старшего оператора или супервайзера и готов управлять процессом «под ключ».

Цель роли — стабильная работа контакт-центра в сценариях «входящие / исходящие / активный обзвон», выполнение сервисных KPI, рост клиентского опыта (CX) и автоматизация.

Основные задачи

1. Управление командой и сменами

• Организация работы операторов в посменном графике (12ч / 7 дней, но вы работаете 5/2)

• Контроль статусов («активен»), фактического рабочего времени и нагрузки

• Адаптация, обучение, регулярные 1:1, коучинг, мотивация

• Формирование сменных заданий, включая обработку «call back» и пропущенных звонков

2. Качество и клиентский опыт (CX)

• Обеспечение стабильного качества обслуживания: контроль регламентов и процессов

• Аналитика ошибок и трендов, обучение операторов на основе фактических данных

• Построение простой системы сбора обратной связи (VOC, NPS, CSAT)

• Участие в дизайне и улучшении пользовательских сценариев (CJM)

3. Метрики и аналитика

• Контроль операционных метрик:
  — On-Time
  — Выкуп
  — Доля проблемных заказов

• Мониторинг автоматизации обработки обращений

• Анализ потерь, конверсий, взаимосвязи NPS и удержания

• Подготовка простых и понятных дашбордов для руководства

4. Технологии и интеграции (внедрены и поддерживаются)

• Работа с IVR: информирование клиентов, опция «call back», внерабочее время

• Управление лидами: входящие / исходящие, ID_cell, ID_client, ID_claim

• Интеграции:
  — Битрикс (сайт, заказы, клиенты)
  — SMS-центр (авторизация, информирование)
  — SkyWeb24 (бонусы, статусы лояльности)
  — Wazzap / мессенджеры (Telegram, WhatsApp, VK)

5. Процессы и контроль

• Контроль обязательной фиксации результатов по каждому заданию

• Работа с временными номерами (ID_temp) → мотивация клиента → ID_cell

• Постановка заданий сотрудникам через ID_claim

• Принудительная отправка SMS, начисление / списание бонусов по правилам

Мы ждём от вас

• Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них минимум 1–2 года на позиции старшего оператора / супервайзера / тимлида

• Опыт или участие в запуске контакт-центра

• Понимание метрик: NPS, CSAT, выкуп, конверсия, доля проблемных заказов

• Уверенный пользователь ПК и CRM (Битрикс или аналоги)

• Навыки коучинга и обучения команды без «ручного режима»

• Отличный русский (устный и письменный), английский или испанский — желателен

• Готовность работать в старте

Мы предлагаем

• Реальное влияние на сервис и лояльность клиентов косметического бренда

• Оформление по ТК РФ, прозрачная схема: оклад + бонусная часть после испытательного срока

• Расширенный ДМС после испытательного срока

• Молодую команду с высокими стандартами

• Возможность расти до руководителя направления

• Скидки на продукцию

• Работу в компании, которая строит клиентский сервис «по уму» — с аналитикой, автоматизацией и уважением к людям