Коммерческий директор B2C (CCO B2C)

Задача Коммерческого директора В2С (CCO B2C):

• Создать из этого полноценный клиентский продукт, обеспечить его востребованность и построить устойчивую доходную модель.

Что предстоит:

• Клиентский продукт:
  • Сформировать продуктовую концепцию партнёрской платформы для клиента;
  • Определить основные жизненные задачи и клиентские сценарии;
  • Отвечать за весь путь клиента: от возникновения потребности и получения предложения до покупки и повторного использования;
  • Сделать понятным ответ на вопрос: почему клиенту выгодно и удобно воспользоваться предложением через Билайн;
• Предложения и персонализация:
  • Вместе с CCO B2B создавать привлекательные предложения партнёров;
  • Определять аудиторию, клиентские события и момент показа предложения;
  • Формировать правила персонализации и рекомендации продуктов;
  • Использовать данные Билайна, заявленные самим клиентом интересы и поведенческие сигналы с соблюдением требований к согласиям и персональным данным;
• Доставка предложений:
  • Определять, через какие каналы доставлять предложение: приложение Билайна, push, SMS, сайт, салоны, корпоративные каналы и другие точки взаимодействия;
  • Выстраивать взаимодействие с владельцами клиентских каналов Билайна;
  • Создавать максимально простой путь до покупки с минимальным количеством переходов и повторного ввода информации;
  • Постоянно проверять новые продуктовые гипотезы на реальных клиентах;
• Клиентский сервис и поддержка:
  • Отвечать за качество клиентского опыта не только до покупки, но и после неё — от активации услуги до полного исполнения обязательств партнёром;
  • Построить понятную модель поддержки клиента: единая точка входа, прозрачная маршрутизация между Билайном и партнёром и понятный статус обращения;
  • Определить SLA, правила обработки возвратов, отмен, претензий и других нестандартных ситуаций;
  • Организовать управление инцидентами: выявление, приоритизация, назначение ответственных, контроль сроков решения и информирование клиента;
  • Не допускать ситуации, когда клиент вынужден самостоятельно разбираться, к кому обращаться — в Билайн или к партнёру;
  • Анализировать обращения, причины отказов и инциденты и использовать их для улучшения клиентского пути, офферов и требований к партнёрам;
  • Совместно с CCO B2B и CTO обеспечивать качество исполнения сервиса партнёрами и техническую устойчивость клиентского пути;
• Доход и показатели продукта:
  • Отвечать за объём продаж, доход и рентабельность клиентского направления;
  • Управлять всей цепочкой от показа предложения до покупки;
  • Развивать повторное использование платформы и количество сервисов на одного клиента;
  • Организовать сравнение с контрольными группами, чтобы доказать дополнительный эффект платформы;
  • Совместно с командой определять, какие предложения масштабировать, дорабатывать или закрывать.