Менеджер по аналитике клиентского опыта

Чем предстоит заниматься

• Работать с анализом клиентских путей корпоративного сегмента
• Переводить качественные гипотезы («клиенты не понимают этот шаг») в проверяемые метрики
• Оценивать влияние изменений в сценариях (CJ TO BE) на бизнес-показатели (до/после внедрения)
• Выявлять и ставить задачи на интеграцию источников данных (КХД, логи сторонних систем, Excel-отчеты), автоматизацию процессов для формирования единой картины по B2X
• Проектировать витрины данных, необходимые для анализа клиентского пути (CJM) и метрик опыта
• Отслеживать субъективные метрики (NPS, CSI продукта / качества) и объективные (воронки, конверсии, LTV, обращаемость, FCR, отток, приток клиентов, проникновение VAS, дебиторская задолженность и т.д.)
• Создавать систему «флагов» (алертов) для оперативного реагирования на отклонения
• Проводить глубокий анализ причин отклонения метрик. Отвечать на вопросы: «Где именно в сценарии теряются клиенты?», «Какой сегмент приносит наименьшую ценность?»
• Выступать заказчиком для доменной команды (разработчики, системные аналитики): формулировать требования к дашбордам, которые будут использоваться коллегами из КО и бизнесом
• Тесно работать с командой проектирования КО, владельцами продуктов B2X, продажами и IT
• Объяснять бизнесу ценность данных и обучать их использованию аналитики для принятия решений

Что для этого нужно

• У тебя есть 3+ года опыта в аналитике, в том числе в условиях, где нужно строить процессы с нуля
• Готов работать в офисе в Москве (формат работы офис или гибрид, удаленки нет)
• Знаешь SQL на продвинутом уровне (сложные запросы, их оптимизация, работа с большими объемами данных)
• Уверенно владеешь библиотеками Python для анализа, очистки и визуализации данных, имеешь опыт работы с неструктурированными данными
• Знаешь BI-инструменты: создавал дашборды в Qlik Sense / Tableau / Power BI / Oracle BI и подобных системах
• Понимаешь метрики клиентского опыта
• Умеешь работать с гипотезами: проверка гипотез, сгенерированных на основе исследований, с помощью статистики

Будет дополнительным плюсом, если:

• Есть опыт работы в телеком-секторе или финтехе, опыт работы с B2B-продуктами, понимание методологий CX, навыки ETL-процессов, опыт автоматизации
• Ты не ждёшь готовых данных, ты сам ищешь их и настраиваешь процессы
• Видишь связь между «клиентской болью» и финансовыми потерями
• Умеешь переводить сложные данные в понятные инсайты для бизнеса и команды CX