⚡️ Head of Customer Support (iGaming) ⚡️
Мы — международная iGaming-компания, которая активно развивается на рынках LATAM. Ищем опытного Head of Customer Support, который возьмет на себя управление службой поддержки, выстроит эффективные процессы, обеспечит высокий уровень клиентского сервиса и будет развивать команду вместе с ростом бизнеса.
➡️ Обязанности:
- Управлять командой Customer Support и организовывать ее ежедневную работу.
- Контролировать качество обработки обращений через Live Chat, Email и другие каналы коммуникации.
- Обеспечивать выполнение SLA, KPI и внутренних стандартов качества.
- Анализировать показатели эффективности службы поддержки и внедрять инициативы по их улучшению.
- Разрабатывать и оптимизировать процессы Customer Support с учетом масштабирования бизнеса.
- Организовывать найм, адаптацию, обучение и развитие сотрудников службы поддержки.
- Проводить регулярные one-to-one встречи, оценку эффективности и обратную связь для команды.
- Работать с конфликтными и VIP-кейсами, принимать решения по нестандартным ситуациям.
- Контролировать процессы KYC, обработки платежей, бонусных программ и взаимодействия с игроками.
- Взаимодействовать с командами Product, Payments, CRM, Risk & Fraud, VIP, Compliance и Tech для оперативного решения клиентских вопросов.
- Анализировать повторяющиеся обращения, формировать предложения по улучшению продукта и клиентского пути.
- Контролировать актуальность базы знаний и внутренних инструкций.
- Формировать регулярную отчетность по ключевым метрикам службы поддержки.
- Участвовать в масштабировании команды, планировании смен и управлении ресурсами.
➡️ Требования:
- Опыт работы Head of Support, Customer Support Team Lead или Support Manager в сфере iGaming от 2–3 лет.
- Опыт управления командой Customer Support от 10 человек.
- Глубокое понимание процессов Customer Support в онлайн-казино.
- Знание процессов KYC, AML, платежных систем, бонусной механики и клиентского жизненного цикла.
- Опыт разработки и внедрения SLA, KPI и стандартов качества обслуживания.
- Навыки построения процессов, регламентов и автоматизации работы службы поддержки.
- Опыт работы с системами Zendesk, Intercom, Freshdesk или аналогичными Help Desk платформами.
- Владение английским языком не ниже Upper-Intermediate (B2); знание испанского будет преимуществом.
- Опыт подготовки отчетности, анализа показателей и принятия решений на основе данных.
- Сильные лидерские качества, развитые коммуникативные навыки и умение мотивировать команду.
- Умение работать в условиях высокой нагрузки и быстро принимать решения.
- Высокий уровень ответственности, организованности и ориентации на результат.
➡️ Условия:
- Полностью удаленный формат работы.
- Full-time.
- Конкурентная заработная плата в долларах США.
- Возможность сформировать и развивать службу поддержки с высокой степенью самостоятельности.
- Участие в развитии международного продукта.
- Возможность карьерного роста вместе с масштабированием компании.
- Работа в сильной международной команде с быстрым принятием решений.
