SEKTA — бьюти-экосистема полного цикла для мастеров и клиентов, которые выбирают профессиональные продукты. Мы создаём косметику, развиваем обучение, собственное производство, салонное направление и lifestyle-среду для современной бьюти-индустрии.
Для нас клиентский сервис — это не только скорость ответа и выполнение регламента. Это способность услышать клиента, сохранить доверие к бренду и найти решение даже в нестандартной ситуации.
Мы ищем руководителя отдела заботы о клиентах, который разделяет такой подход и сможет развивать его внутри команды.
Чем предстоит заниматься:
- организация ежедневной работы отдела заботы о клиентах;
- управление командой из 2 менеджеров: контроль, наставничество, обратная связь;
- мониторинг качества ответов в чатах, отзывах, вопросах, мессенджерах и почте;
- участие в разборе сложных, конфликтных и нестандартных обращений;
- принятие решений по компенсациям и спорным ситуациям;
- ведение и развитие базы знаний, регламентов и внутренних инструкций;
- подготовка ежемесячной операционной отчётности;
- анализ обращений, оценок и отзывов по артикулам;
- фиксация и анализ причин компенсаций;
- взаимодействие с коммерческим отделом, продакт-менеджерами и руководством компании;
- формирование рекламаций и контроль их обработки.
Что важно для нас:
- опыт руководства клиентским сервисом или командой поддержки (в сфере проф.косметики-преимущество);
- понимание принципов качественной клиентской коммуникации;
- умение сочетать регламенты, сохранение репутации компании и интересы клиента;
- способность работать с эмоциональными и конфликтными обращениями;
- спокойный, зрелый и недирективный стиль управления;
- умение объяснять ошибки через последствия и логику, а не через давление;
- грамотная письменная коммуникация;
- уверенная работа с таблицами, отчётами и аналитикой;
- готовность глубоко погружаться в продукт и клиентский опыт.
Инструменты и каналы в работе:
- маркетплейсы: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет;
- Chat2Desk: Telegram, Instagram, VK, MAX;
- почта клиентского сервиса;
- Битрикс24;
- Спикс;
- Google Docs, Sheets, Slides;
- LanguageTool;
- AI-инструменты для работы с текстами и задачами.
Мы ожидаем, что руководитель будет:
- сохранять культуру отдела, где клиент важнее формального закрытия обращения;
- поддерживать живой, уважительный и человеческий тон коммуникации;
- доводить клиентские ситуации до понятного результата;
- учитывать репутацию бренда при принятии решений;
- развивать команду через наставничество и обратную связь.
Условия:
- конкурентноспособный уровень дохода (обсуждается индивидуально)
- официальное трудоустройство;
- прямое подчинение основателю компании, участие в коммуникации с руководителями ключевых направлений;
- график работы 5/2 с 9 до 18 (только офис);
- действующий отдел, который работает 3 года (команда и процессы уже сформированы, предусмотрена поэтапная передача дел);
- комфортный офис с оборудованной кухней и местом для отдыха в шаговой доступности от м. Дмитровская/Савеловская
- Бонусы и скидки от компании.
Эта вакансия для специалиста, который умеет соединять управленческую зрелость, аналитику и человеческое отношение к клиенту.
