Обязанности:

Сервис и SLA

Управление процессами поддержки 1-й и 2-й линий в режиме 8х5: распределение обращений, дежурства, эскалации, контроль качества обработки.
Контроль SLA: реакция на критические инциденты - 15 минут, решение - 3-4 часа. Разбор каждого нарушения, устранение системных причин просрочек.
Ведение обращений в Redmine / САСП: корректная классификация, полнота описаний, актуальные статусы, закрытие по регламенту.
Участие в разборе критических аварий вне режима 8х5, когда ситуация этого требует.
Разработка и актуализация регламентов, инструкций 1-й линии, базы типовых решений, матрицы эскалаций.

Координация участников

Взаимодействие с генподрядчиком и техническими службами заказчика: согласование работ, регламентных окон, доступов, порядка совместного разбора инцидентов.
Эскалация дефектов платформы вендору, контроль сроков разбора, приемка исправлений и доработок.
Отчетность по сервису: статистика обращений, выполнение SLA, проблемные зоны, план корректирующих мероприятий. Подготовка материалов к регулярным статусам с заказчиком.
Управление командой сопровождения: постановка задач, контроль загрузки, ввод новых людей в проект.

Экономика проекта

Контроль бюджета сопровождения: план и факт по трудозатратам, загрузка команды и субподряда, маржинальность контракта.
Ведение первичных и закрывающих документов: акты, отчеты о выполненных работах, сверка объемов с заказчиком и подрядчиками.
Прогноз расходов по проекту, контроль выхода за плановые трудозатраты, объяснение отклонений внутри компании.

Договорная работа

Оценка стоимости и трудоемкости доработок, защита оценок перед заказчиком.
Участие в подготовке и согласовании дополнительных соглашений, спецификаций, изменений состава услуг.
Работа с претензионной частью по SLA: подготовка обоснований, разбор спорных инцидентов, снятие или урегулирование претензий.
Контроль соответствия фактического сервиса условиям договора и приложений по уровню услуг.

Требования:

Опыт от 3 лет в управлении IT-проектами или сервисом сопровождения корпоративных систем.
Практический опыт работы с SLA: удержание метрик реакции и решения, разбор нарушений, работа с претензиями заказчика.
Опыт управления экономикой проекта: бюджет, трудозатраты, маржинальность, акты и закрывающие документы.
Опыт коммерческой и договорной работы с заказчиком: оценка доработок, допсоглашения, защита стоимости.
Опыт эксплуатации Service Desk систем, обязательно Redmine: проекты, трекеры, статусы, отчеты.
Понимание архитектуры корпоративных систем: веб-приложения, интеграционные сервисы, базы данных, серверная инфраструктура. Уровень, достаточный для первичной диагностики и предметного диалога с разработкой.
Опыт работы с крупными корпоративными заказчиками: регламенты, формальная переписка, отчетность, работа в многосторонних контурах с подрядчиками.
Базовое понимание требований ИБ при удаленном доступе: VPN, двухфакторная аутентификация, управление правами.
Умение писать документы: регламенты, инструкции, отчеты, протоколы совещаний, обоснования по спорным ситуациям.
Готовность держать оперативный контроль в течение рабочего дня и подключаться к критическим ситуациям вне графика.
Готовность к редким командировкам (порядка одного раза в год).

Условия:

Полная удаленная работа. Выезд на площадку заказчика - при необходимости, редко.
График 5/2 по московскому времени, режим поддержки 8х5.
Оформление официальное по ТК РФ.
Уровень дохода обсуждается по итогам собеседования.
Долгосрочный сервисный контракт, прямой контакт с вендором платформы, стабильная загрузка.

Вакансии в Навикод

Вакансии

Руководитель проекта (сопровождение ИАП ГИС)

Вакансии в Навикод

Вакансии

Руководитель проекта (сопровождение ИАП ГИС)