Мы ищем руководителя клиентской службы, который сможет выстроить и поддерживать единую систему сервиса, повысить качество и скорость обслуживания при записи, посещениях и прохождении программ лечения для наших клиентов и пациентов.

Цель должности:

Создать управляемую систему клиентского сервиса, обеспечивающую высокий уровень обслуживания, эффективную работу с обращениями, увеличение конверсии в запись и посещение, удержание пациентов и формирование долгосрочной лояльности к бренду.

Основные задачи:

Управление клиентской службой администраторами, контакт-центром и сотрудниками, сопровождающими пациентов.
Формирование структуры подразделения, распределение функций и зон ответственности.
Разработка и внедрение единых стандартов обслуживания во всех каналах взаимодействия с клиентами и пациентами: телефон, мессенджеры, сайт, социальные сети, личное обращение.
Описание и совершенствование клиентского пути — от первого обращения до завершения лечения или получения заказанных очков и линз.
Повышение конверсии обращений в запись, записи — в фактическое посещение, первичных пациентов — в повторных.
Организация сопровождения пациентов по длительным программам диагностики и лечения.
Разработка скриптов общения, записи, подтверждения визитов, сопровождения, возврата.
Внедрение системы напоминаний, повторных контактов и возврата пациентов.
Контроль качества телефонных разговоров и переписки сотрудников.
Организация работы с отзывами, претензиями и сложными клиентскими ситуациями.
Проведение анализа причин отказов, отмен, неявок и потери пациентов.
Разработка системы мотивации и KPI сотрудников клиентской службы.
Подбор, адаптация, обучение и регулярная аттестация сотрудников.
Подготовка аналитической отчётности и предложений по улучшению клиентского опыта.
Взаимодействие с медицинской службой, руководителями клиник и оптик, отделом маркетинга, продажами и IT.
Участие в запуске новых услуг и проектов, включая годовые программы сопровождения пациентов.

Ключевые показатели эффективности:

уровень удовлетворённости клиентов качеством клиентского сервиса и лояльности клиентов;
конверсия обращений в запись;
конверсия записи в фактическое посещение;
количество отмен и неявок;
скорость ответа на обращения;
процент пропущенных звонков;
выполнение стандартов качества коммуникаций;
количество и структура претензий;
сроки решения сложных клиентских ситуаций;
эффективность возврата потерянных пациентов;
выполнение планов по записи и сопровождению.

Наши ожидания:

Опыт руководства клиентской службой, контакт-центром или подразделением клиентского приветствуется.
Желателен опыт в частной медицине, премиальном сервисе, сетевом ритейле, банковской сфере, гостиничном бизнесе или других отраслях с высоким уровнем требований к обслуживанию.
Практический опыт построения и улучшения клиентских процессов.
Умение управлять командой: подбирать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников.
Опыт работы с CRM, телефонией, отчётностью и показателями контакт-центра.
Сильные аналитические и организационные навыки.
Умение работать одновременно с качественными и коммерческими показателями.
Грамотная устная и письменная речь.
Высокий уровень эмпатии и развитые навыки разрешения конфликтов.
Самостоятельность, системность, ответственность и ориентация на результат.
Умение взаимодействовать с врачами и корректно соблюдать границы между медицинскими решениями и клиентским сопровождением.

Нам особенно важен руководитель, который:

воспринимает сервис как систему, а не только как работу с жалобами;
умеет сочетать заботу о пациенте с достижением бизнес-результатов;
принимает решения на основании показателей и обратной связи;
способен лично погружаться в процессы и доводить изменения до результата;
понимает особенности обслуживания клиентов среднего и высокого ценового сегмента;
умеет формировать у команды культуру уважительного, профессионального и доброжелательного общения.

Мы предлагаем:

работу в устойчивой и развивающейся сети оптических центров и глазных клиник;
возможность влиять на клиентскую стратегию и стандарты обслуживания компании;
участие в запуске новых медицинских и сервисных проектов;
прямое взаимодействие с руководством компании;
официальное трудоустройство;
конкурентный фиксированный доход и премиальную часть по результатам KPI;

Вакансии в Оптикстайл

Вакансии

Руководитель службы клиентского сервиса

Вакансии в Оптикстайл

Вакансии

Руководитель службы клиентского сервиса