Менеджер, инженерная поддержка назначенных клиентов (EMEA)

GitLab — интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab помогает организациям повышать продуктивность разработчиков, улучшать операционную эффективность, снижать риски в области безопасности и соответствия требованиям и ускорять цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из Fortune 100* доверяют GitLab выпуск более качественного и безопасного ПО быстрее.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражены в том, как работает наша команда: мы рассматриваем ИИ как ключевой множитель продуктивности, и от всех участников команды ожидается использование ИИ в ежедневных процессах для повышения эффективности, инноваций и результата. GitLab — место, где карьера ускоряется, процветают инновации и ценится каждый голос. Наша высокопроизводительная культура опирается на наши ценности и непрерывный обмен знаниями, что позволяет членам команды раскрыть свой потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли в решении сложных задач. Создавайте будущее вместе с нами, пока мы строим технологии, которые меняют то, как мир разрабатывает программное обеспечение.

*Fortune 500® — зарегистрированная торговая марка Fortune Media IP Limited, используется по лицензии. Утверждение основано на данных GitLab. Fortune 100 относится к 20% компаний с наивысшим рейтингом в списке Fortune 500 за 2025 год, опубликованном в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с GitLab и не одобряют её продукты или услуги.

О чём эта роль

Вы будете руководить командой Assigned Support Engineers (ASE), которые оказывают техническую поддержку на основе долгосрочных отношений крупнейшим корпоративным клиентам GitLab. ASE проактивно работают с клиентами, чтобы находить первопричины и предотвращать повторение проблем — это отличается от работы с очередью тикетов. Они также превращают свои действия и активность в результаты и deliverables, которые показывают клиентам ROI от GitLab.

Вы построите команду, которая работает самостоятельно, ведёт вопросы от начала до конца и знает, когда обратиться за помощью. Когда отношения с клиентом находятся под угрозой, вы будете работать вместе с account-командами, чтобы вернуть их в здоровое состояние. Вы также поможете улучшить программу ASE способами, важными для клиентов и компании.

Чем вы будете заниматься

• Нанимать, коучить и развивать ASE. Проводить регулярные 1:1, давать прямую обратную связь, своевременно решать вопросы эффективности и строить команду, где люди не боятся поднимать проблемы.
• Следить за вовлечённостью и удержанием, коучить команду по ценностям и операционным принципам GitLab.
• Обучать ASE проводить технические интервью, чтобы pipeline найма не зависел от вас.
• Ставить чёткие цели и ожидания, отслеживать прогресс по онбордингу, отношениям, эскалациям и KPI и связывать работу команды с приоритетами компании. Помогать ASE расставлять приоритеты между аккаунтами, когда всё кажется срочным.
• Вести эскалации от начала до конца. Работать с Engineering, Product, Sales и Customer Success, чтобы нужные люди начали действовать, и держать клиента в курсе и уверенным в плане.
• Работать вместе с account-командами, чтобы вернуть клиентов в группе риска в здоровое состояние, включая риски продления и расширения из‑за проблем поддержки. Строить план восстановления, вести техническую часть и отчитываться о прогрессе, пока клиент не стабилизируется.
• Помогать ASE переводить действия и активность в результаты, deliverables и ROI и представлять это клиентам и руководству в понятных презентациях: что произошло, что вы делаете и что дальше.
• Работать с leadership-командой ASE над инициативами, улучшающими программу и результаты для клиентов, и доводить свои до результата.
• Партнёрствовать с Sales, Customer Success, CSM, Product и Engineering, чтобы добиваться того, что нужно клиентам, и вносить данные по utilization и онбордингу в планирование capacity и headcount вместе с Finance и sales leadership.
• Документировать, как работает команда, и находить способы повысить эффективность через инструменты, изменения процессов и автоматизацию. Хорошо использовать ИИ в своей работе и учить ASE делать то же самое.

Что вы принесёте с собой

• 5+ лет в технической поддержке, минимум 2 года управления customer-facing техническими командами.
• Опыт high-touch или assigned support для enterprise-клиентов. Опыт professional services учитывается. Плюс — опыт с Self-Managed, GitLab Dedicated и GitLab.com.
• Убедительный опыт эскалаций с внутренними командами и клиентами. Вы сохраняете спокойствие, держите людей согласованными и знаете, когда подключать leadership.
• Умение превращать сложную или нюансированную ситуацию в ясный письменный narrative и связывать активность с результатами цифрами.
• Клиентоориентированный подход в балансе с здравой оценкой того, что может обеспечить сервис, команда и компания, и опыт работы с account-командами по возвращению проблемных клиентов в здоровое состояние.
• Опыт выполнения работы через команды за счёт влияния и крепких рабочих отношений. Вы можете работать с Sales, CS и account-командами, чтобы задать чёткие ожидания от сервиса ASE и найти правильный путь для каждого клиента.
• Готовность быть доступным вне стандартных часов, включая выходные, для редких критических эскалаций или инцидентов, затрагивающих клиентов.
• Комфорт с неопределённостью и изменениями. Вы держите команду устойчивой, пока меняются приоритеты, процессы и программа, и объясняете причины изменений, чтобы люди оставались вовлечёнными.
• Сильная техническая база для руководства инженерами в сложных production-critical средах, включая Linux system administration и концепции веб-разработки. Знание Git, DevOps practices или GitLab — плюс.
• Опыт развития инженеров разного уровня через реальную обратную связь, менторство и чёткие ожидания.
• Process skills, которые делают команду эффективнее без бюрократии, и комфорт в руководстве удалённой глобально распределённой командой с опорой на метрики и обратную связь от клиентов.

О команде

Команда ASE распределена по AMER, EMEA и APAC и в основном работает async, с регулярными pairing sessions, 1:1 и Slack. Мы поддерживаем крупнейших и стратегически важных клиентов GitLab, которые запускают GitLab в production-critical средах. Мы копаемся в коде и логах, работаем между отделами и фокусируемся на первопричине, трендах, предотвращении повторов и технической экспертизе, которая помогает клиентам получать максимум ценности от GitLab для бизнеса.

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Льготы для здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск 
• Resource Groups для членов команды
• Equity Compensation & Employee Stock Purchase Plan
• Фонд роста и развития
• Отпуск по уходу за ребёнком 

Обратите внимание: мы приветствуем отклики кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют каждому пункту требований. Кроме того, исследования показывают, что представители недостаточно представленных групп реже откликаются на вакансию, если не выполняют все квалификационные требования. Если эта роль вам интересна, подайте заявку — наши рекрутеры оценят вашу кандидатуру.

Правила найма по странам: GitLab нанимает новых членов команды в странах по всему миру. Все наши роли удалённые, однако для некоторых могут действовать требования к локации. Команда Talent Acquisition поможет ответить на вопросы о локации после начала процесса рекрутинга.  

Политика конфиденциальности: Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при найме. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем с равными возможностями и придерживается политики affirmative action. Политики и практики GitLab в области найма, трудоустройства, карьерного развития и продвижения, повышения и выхода на пенсию основаны исключительно на merit, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, gender identity или gender expression), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, психических или физических ограничений, генетической информации (включая семейный медицинский анамнез), статуса увольнения из вооружённых сил, protected veteran status (включая инвалидов-ветеранов, недавно уволившихся ветеранов, ветеранов боевых или кампаний, ветеранов с медалями вооружённых сил) или любого другого основания, защищённого законом. GitLab не терпит дискриминации или harassment по любому из этих признаков. См. также Политику EEO GitLab и EEO is the Law. Если у вас инвалидность или особые потребности, требующие разумных accommodations, сообщите нам об этом в ходе процесса рекрутинга.