Business Analyst Middle [Customer Care for Antifraud]

Мы ищем бизнес-аналитика, который присоединится к направлению Antifraud в Customer Care.

Antifraud — это зона, где клиенты чаще всего испытывают стресс: подозрительные транзакции, украденная карта или личность, блокировки счёта и дополнительная верификация. В такие моменты клиенты оценивают нас не столько по функциям, сколько по тому, насколько быстро, понятно и по-человечески мы реагируем. У нас уже сильные команды Support, Antifraud и Operations, но нет единого владельца сквозного клиентского опыта в antifraud — путь клиента пересекает несколько команд и инструментов, из‑за чего легко распадаются зоны ответственности, стандарты коммуникации и измеримое качество.

В этой роли вы превратите antifraud CX в единый продукт: сценарии, правила, передачи между командами и инструменты. Вы сделаете опыт измеримым через метрики, SLA и качество коммуникации и будете системно улучшать процесс по мере появления новых продуктов и новых сценариев мошенничества.

Задачи, которые вас ждут:

0–3 месяца: разобраться и заложить основу

• Зафиксировать базовый уровень по метрикам и качеству: что измеряем сейчас, где слепые зоны, текущие SLA и где самые большие «утечки» и повторные обращения
• Провести discovery через интервью со стейкхолдерами и разбор кейсов, выявить ключевые боли и риски в клиентском опыте, операциях и комплаенсе
• Собрать и согласовать приоритизированный бэклог улучшений по процессам и продукту/инструментам с чёткими критериями успеха

3–6 месяцев: внедрить улучшения и показать измеримый эффект

• Вести первые инициативы end-to-end
• Улучшить стандарты коммуникации и клиентский путь для одного–двух высокоимпактных сценариев (например, оспариваемые транзакции, украденная карта или дополнительная верификация личности)
• Настроить устойчивый операционный ритм: мониторинг метрик, разбор кейсов и инцидентов, обновление бэклога и регулярные ритуалы согласования со стейкхолдерами
• Добиться ранних измеримых побед: быстрее решение, меньше повторных обращений и эскалаций, более понятная коммуникация и меньше ручной работы

Что сделает вас отличным кандидатом:

• 2+ года опыта в роли Business Analyst / Product manager / Product owner в fintech, банковской сфере или consumer digital-продуктах
• Желательно опыт в Customer Care / Contact Center / Customer Service или разработке продуктов для внутренних «клиентов» (Telesales, Collection, Delivery и т. п.)
• Реальный опыт управления бэклогом и приоритизацией при участии нескольких команд и стейкхолдеров
• Практический опыт с UI: создание новых многоэкранных пользовательских сценариев, а не только визуальные правки
• Умение самостоятельно писать ясные и структурированные продуктовые требования; техническая грамотность и комфортная работа с инженерами
• Data-driven подход: работа с данными напрямую, постановка правильных задач аналитикам, умение замечать ошибки в дашбордах
• Опыт проектного управления с несколькими командами; соблюдение сроков и эффективный трекинг прогресса
• Сильные навыки работы со стейкхолдерами и управления ожиданиями
• Проактивность и мышление через ownership
• Английский уровня B2 и выше для эффективной коммуникации с международной командой

Как мы работаем:

• Innovative Spirit: стремление к креативности и прорывным решениям
• Honest Feedback: ценим открытую и прозрачную коммуникацию
• Supportive Team: сильное, collaborative-сообщество
• Celebrating Achievements: вместе отмечаем победы
• High-Tech Environment: команда умных и новаторских людей, которые не боятся бросать вызов устоявшемуся порядку в традиционных финансах

Наши бенефиты:

• Relocation support в Мексику — с поддержкой для сотрудника и его семьи
• Гибкая работа из офиса или удалённо
• Медицинское страхование
• Education Budget: языковые курсы, профессиональное обучение и сертификации
• Wellness Budget: компенсация расходов на ментальное здоровье и фитнес-активности
• Отпуск: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный