Менеджер, инженерная поддержка (AMER)

GitLab — интеллектуальная платформа оркестрации для DevSecOps. GitLab помогает организациям повышать продуктивность разработчиков, улучшать операционную эффективность, снижать риски в области безопасности и соответствия требованиям и ускорять цифровую трансформацию. Более 50 миллионов зарегистрированных пользователей и более 50% компаний из списка Fortune 100* доверяют GitLab выпуск более качественного и безопасного программного обеспечения быстрее.

Те же принципы, заложенные в наши продукты, отражаются в том, как работает наша команда: мы рассматриваем ИИ как ключевой множитель продуктивности, и от всех членов команды ожидается внедрение ИИ в повседневные рабочие процессы для повышения эффективности, инноваций и влияния. GitLab — место, где карьера ускоряется, инновации процветают, и каждый голос ценится. Наша высокоэффективная культура основана на наших ценностях и непрерывном обмене знаниями, что позволяет членам команды раскрывать свой потенциал, сотрудничая с лидерами отрасли в решении сложных задач. Создавайте будущее вместе с нами, пока мы создаём технологии, которые меняют то, как мир разрабатывает программное обеспечение.

*Fortune 500® — зарегистрированная торговая марка Fortune Media IP Limited, используется по лицензии. Утверждение основано на данных GitLab. Fortune 100 относится к компаниям из верхних 20% рейтинга списка Fortune 500 за 2025 год, опубликованного в июне 2025 года. Fortune и Fortune Media IP Limited не связаны с GitLab и не одобряют продукты или услуги GitLab.

Обзор этой роли

Как и другие менеджеры в GitLab, вы будете рассматривать свою команду как свой продукт. Вы будете нанимать и развивать инженеров поддержки мирового класса, которые оказывают исключительную техническую поддержку и постоянно улучшают способы решения проблем вашей командой. GitLab проходит собственную трансформацию с ИИ, поэтому вы будете лидером в проектировании и внедрении стратегии ИИ для нашей команды поддержки. Как менеджер поддержки вы формируете опыт клиентской поддержки в своём регионе. Вы будете балансировать прямые отношения с клиентами с масштабированием команды, улучшением внутренних процессов, внедрением ИИ и сотрудничеством между отделами для выпуска инструментов и решений, делающих поддержку более эффективной. Вы поможете команде стать самостоятельной, брать на себя ответственность за сложные вопросы от первого контакта до решения и создавать психологически безопасную среду, где люди растут.

Некоторые примеры наших проектов:

• Инструмент для автоматической проверки установки GitLab Omnibus на известные проблемы
• Решение, которое фиксирует состояние сервера клиента для упрощения диагностики
• Инструмент, который превращает файлы логов в интерактивные таблицы, чтобы можно было легко сортировать и фильтровать столбцы
• Функциональность ChatOps, которая упрощает идентификацию учётных записей пользователей на платформе GitLab.com

Чем вы будете заниматься

• Сотрудничать с другими менеджерами поддержки в найме и поддержании команды инженеров поддержки мирового класса, ориентированной на отличную техническую поддержку клиентов GitLab.
• Развивать технические навыки и опыт членов команды через наставничество, структурированное обучение и возможности карьерного роста.
• Укреплять ответственность команды, развивая самостоятельность, подотчётность и соответствие ключевым показателям эффективности.
• Создавать масштабируемые процессы и рабочие потоки, позволяющие команде эффективно сотрудничать и работать на высоком уровне.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи со всеми членами команды для поддержки их роста, решения проблем и создания психологической безопасности.
• Обучать инженеров поддержки проведению качественных технических собеседований, укрепляя пайплайн найма.
• Сотрудничать по всей GitLab для углубления понимания потребностей клиентов и бизнес-целей, информируя улучшения продукта и поддержки.
• Возглавлять инициативы непрерывного улучшения, повышающие опыт клиентов через измеримые, повторяемые решения.
• Документировать работу команды и находить способы сделать её эффективнее через инструменты, изменения процессов и автоматизацию. Грамотно использовать ИИ в своей работе и обучать команду делать то же самое.

Что вы принесёте с собой

• Способность руководить техническими командами, работающими с клиентами, и поддерживать рост инженеров поддержки разных уровней через обратную связь, наставничество и возможности роста.
• Способность создавать и внедрять процессы и процедуры, повышающие эффективность команды.
• Способность оказывать техническую поддержку клиентам и управлять полным жизненным циклом поддержки — от понимания потребностей клиента и первого контакта до решения — в сотрудничестве с разработкой.
• Аналитические навыки и навыки решения проблем для диагностики сложных технических вопросов и способность развивать навыки решения проблем у команды.
• Понимание администрирования Linux-систем и концепций разработки веб-приложений (с MVC-фреймворками, такими как Ruby on Rails, Python, Django, PHP или Laravel).

О команде

Мы распределены по всему миру в регионах AMER, EMEA и APAC и отвечаем за опыт клиентской поддержки GitLab. Мы работаем с тикетами поддержки, разбираем код и логи для диагностики проблем и сотрудничаем между отделами для решения задач клиентов. Команда работает асинхронно с регулярными сессиями парного программирования, индивидуальными встречами и общением в Slack, что поддерживает связь. Мы создаём среду, где инженеры поддержки могут расти и делать лучшую работу. Мы строим процессы, балансирующие потребности клиентов и благополучие команды, признавая, что здоровый опыт клиента исходит от здоровой команды. Подробнее о том, как работает наша команда, см. на странице справочника команды поддержки

Диапазон базовой заработной платы для указанного уровня этой роли в настоящее время действует только для резидентов Соединённых Штатов. Этот диапазон отражает базовую ставку заработной платы по роли в различных локациях по США. Уровень грейда и диапазоны зарплат определяются по результатам собеседований и оценке образования, опыта, знаний, навыков, способностей кандидата, справедливости по отношению к другим членам команды, соответствия рыночным данным и географическому расположению. Диапазон базовой зарплаты не включает бонусы, долю в капитале или льготы. Подробнее о наших льготах и доле в капитале. Роли в продажах также могут получать стимулирующие выплаты до 100% от предложенной базовой зарплаты.

Диапазон зарплаты в США$115,200—$194,400 USD

Как GitLab поддерживает штатных сотрудников

• Льготы для здоровья, финансов и благополучия
• Гибкий оплачиваемый отпуск 
• Группы ресурсов для сотрудников
• Доля в капитале и план выкупа акций сотрудниками
• Фонд роста и развития
• Отпуск по уходу за ребёнком 

Обратите внимание: мы приветствуем интерес кандидатов с разным уровнем опыта; многие успешные кандидаты не соответствуют каждому требованию. Кроме того, исследования показывают, что представители недостаточно представленных групп реже откликаются на вакансию, если не соответствуют всем квалификациям. Если вас заинтересовала эта роль, подайте заявку и позвольте нашим рекрутерам оценить вашу кандидатуру.

Правила найма по странам: GitLab нанимает новых сотрудников в странах по всему миру. Все наши роли удалённые, однако для некоторых ролей могут действовать требования к локации. Команда Talent Acquisition поможет ответить на вопросы о локации после начала процесса подбора.  

Политика конфиденциальности: Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности при подборе персонала. Ваша конфиденциальность важна для нас.

GitLab гордится тем, что является работодателем с равными возможностями и применяет политику активных мер по обеспечению равенства. Политики и практики GitLab в области подбора, трудоустройства, карьерного развития и продвижения, повышения и выхода на пенсию основаны исключительно на заслугах, независимо от расы, цвета кожи, религии, происхождения, пола (включая беременность, лактацию, сексуальную ориентацию, гендерную идентичность или гендерное выражение), национального происхождения, возраста, гражданства, семейного положения, психических или физических ограничений, генетической информации (включая семейную медицинскую историю), статуса увольнения из вооружённых сил, защищённого статуса ветерана (включая инвалидов-ветеранов, недавно уволенных ветеранов, ветеранов боевых действий или кампаний и ветеранов с медалями вооружённых сил) или любого другого основания, защищённого законом. GitLab не терпит дискриминации или домогательств по любому из этих признаков. См. также Политику равных возможностей трудоустройства GitLab и EEO is the Law. Если у вас есть инвалидность или особые потребности, требующие разумных приспособлений, сообщите нам об этом в ходе процесса подбора.