xStack - финтех-компания, создающая современные платежные решения для международного рынка. Наши продукты помогают среднему и крупному бизнесу внедрять удобные, безопасные и технологичные платежные сервисы.
Ищем Head of Support на новый проект.
Чем предстоит заниматься:
- Разработка стратегии развития и масштабирования департамента поддержки
- Определение целей, KPI и стратегического развития сервисной функции
- Планирование бюджета департамента, управление ресурсами и ROI
- Контроль выполнения SLA, мониторинг ключевых стратегических метрик (CSAT, NPS, FCR)
- Управление инцидентами, эскалациями и стратегическими клиентскими кейсами
- Разработка и внедрение проактивных сервисных процессов
- Развитие базы знаний, регламентов и стандартов качества взаимодействия
- Анализ обращений для выявления системных проблем и влияния на продуктовую стратегию
- Взаимодействие с командами разработки, продукта и продаж на стратегическом уровне
- Подготовка стратегической отчетности и аналитики для руководства компании
- Поиск точек роста и внедрение улучшений в процессы поддержки
Стек: Grafana, Kibana, Excel, SQL, Jira, Confluence, Superset, системы аналитики
Для нас важно:
- Опыт управления департаментом/направлением поддержки от 3+ лет в роли Head of Support / Support Director
- Глубокое понимание стратегии customer support и service desk в продуктовых компаниях
- Опыт работы с бюджетами, планированием ресурсов и ROI департамента
- Знание ключевых стратегических метрик поддержки и опыт их улучшения
- Навыки управления SLA, приоритизацией и операционной эффективностью на уровне департамента
- Опыт внедрения стратегических процессов, стандартов и регламентов
- Понимание технической части продукта (API, логи, интеграции) для стратегических решений
- Сильные стратегические и лидерские навыки
- Умение работать в условиях неопределенности и принимать стратегические решения
- Навыки работы со сложными эскалациями и стратегическими клиентами
- Опыт работы в платежных системах, процессинге или сфере электронной коммерции
- Английский на уровне не ниже B2/C1 для международной коммуникации
- Быстро учитесь новому и способны развивать в себе недостающие навыки
Будет большим преимуществом:
- Базовые знания прикладных языков программирования (Bash, Python, etc.) для работы с аналитикой;
- Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;
- Международный опыт управления командами;
Заботимся о сотрудниках:
- Официальное трудоустройство;
- Гибкое начало рабочего дня;
- Обеспечиваем рабочей техникой;
- ДМС (включая стоматологию);
- Скидки от партнеров;
- Частичная компенсация занятий фитнесом;
- Корпоративный английский и участие в тренингах.
Зарплата обсуждается индивидуально и зависит от вашего опыта.
Если вам интересно развиваться в финтехе и работать с глобальными платежными сервисами - давайте знакомиться!
