21 сент.
Руководитель управления технической поддержки
ЗП не указана, ≈ 172 777 ₽
Москва
Гибрид
Lead
Мы — Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения. Отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.
Наша миссия — помогать брендам быть на виду, обеспечивать качественный клиентский сервис, развивать продажи и свою онлайн-репутацию в любых каналах.
Среди наших клиентов — ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic's, Спортмастер, Альфа-Банк и другие лидеры, которые выбирают нас за эффективность и скорость.
Мы ищем Руководителя технической поддержки, который умеет сочетать управление командой и техническую часть, видит точки роста в отлаженной системе и подтверждает результаты цифрами.
Чем предстоит заниматься:
● Оптимизировать и масштабировать действующие процессы поддержки (2-я линия, эскалации, SLA) — докручивать то, что уже работает.
● Внедрять AI-инструменты в работу отдела: автоматизация ответов, классификация обращений, процессы без участия сотрудников.
● Развивать и дополнять внутренние самописные системы поддержки совместно с разработкой.
● Формировать и контролировать ключевые метрики: FRT, SLA, % эскалаций.
● Нанимать, адаптировать и развивать команду из 5–15 специалистов.
● Вести базу знаний, регламенты и скрипты обработки обращений.
● Приоритизировать баги и доработки продукта на основе анализа обращений клиентов.
Что мы ждем от кандидата:
● Опыт руководства отделом поддержки от 2 лет, желательно в SaaS/IT.
● Опыт построения, оптимизации и масштабирования уже работающих процессов.
● Опыт работы с системами HDE, Kaiten, Jira.
● Опыт постановки и контроля KPI команды.
● Подтвержденные кейсы внедрения AI-инструментов в работу поддержки — это для нас принципиально.
● Понимание метрик качества поддержки: CSAT, NPS, FRT, SLA.
Будет большим плюсом:
● Навык вайбкодинга — умение самому собрать простой внутренний инструмент или автоматизацию с помощью AI, без привлечения разработки.
● Опыт в геосервисах, управлении репутацией или мультилокационном бизнесе.
Что мы предлагаем:
● Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.
● Гибкий формат: полностью удаленная работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь — периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.
● Технологичный продукт: делаем востребованный (must-have) продукт с применением AI-технологий. Постоянно развиваемся, чтобы решать задачи клиентов быстрее и лучше.
● Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растем, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.
● Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.
● И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.
Если вам откликаются наши задачи и подход к работе — откликайтесь, будем рады пообщаться!
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
