Обязанности
Зачем нужна эта роль
Количество пользователей, систем и сложность процессов растет, поэтому нам нужен вовлеченный специалист, который сможет самостоятельно решать сложные вопросы пользователей и помогать улучшать работу поддержки.
Цель роли — решать проблемы пользователей и находить способы сделать так, чтобы эти проблемы возникали реже.
Что будет в зоне ответственности
- Работа с пользователями
- решать сложные и нестандартные вопросы;
- разбираться в причинах проблем и доводить вопрос до полного решения;
- самостоятельно находить решения, а также работать со смежными командами.
- Улучшение работы поддержки
- смотреть, с какими вопросами пользователи обращаются чаще всего, находить повторяющиеся проблемы, разбираться, почему они возникают;
- предлагать изменения в работе поддержки;
- помогать упрощать и улучшать процессы;
- участвовать в проверке новых решений;
- Работа с другими командами
- взаимодействовать с продуктовой и операционными командами;
- помогать находить решения общих проблем;
- объяснять, что именно не работает и что можно изменить.
Как будет измеряться результат
- соблюдение сроков ответа и решения вопросов;
- качество решения обращений;
- количество повторных обращений;
- количество и результат внедрённых улучшений.
Цели на первые 12 недель
- 1–2 недели
- Цель: понять, как работает поддержка.
- Результат: знает процессы, правила и к кому обращаться по разным вопросам.
- 3–4 недели
- Цель: самостоятельно работать с обращениями.
- Результат: решает сложные вопросы пользователей и доводит их до конца.
- 5–8 недель
- Цель: найти основные проблемы.
- Результат: понимает, с какими проблемами пользователи обращаются чаще всего и почему.
- 9–10 недель
- Цель: предложить улучшения.
- Результат: есть понятный список изменений в работе поддержки.
- 11–12 недель
- Цель: внедрить первые изменения.
- Результат: первые улучшения запущены и дают заметный результат.
Требования
Мы ищем человека, который
- умеет самостоятельно разбираться в сложных вопросах;
- думает не только о решении отдельного вопроса, но и о причине проблемы;
- умеет работать с информацией и делать из неё выводы;
- спокойно общается в сложных и конфликтных ситуациях;
- умеет договариваться с другими командами;
- замечает, что можно улучшить, и предлагает решения;
- доводит начатое до результата.
Уровень и опыт
Обязательно:
- от 2 лет опыта в поддержке пользователей;
- опыт работы в интернет-магазинах, маркетплейсах или компаниях для бизнеса;
- опыт решения сложных вопросов пользователей;
- опыт улучшения процессов вместе с другими командами.
Будет преимуществом:
- опыт работы с продуктовой командой;
- опыт в управлении качеством обслуживания;
- опыт работы с анализом обращений и проблем пользователей.
Условия
Команда и взаимодействие
Вы будете работать в команде поддержки и постоянно взаимодействовать с продуктовыми и операционными командами.
Поддержка является одним из основных источников информации о проблемах пользователей, поэтому результат работы специалиста влияет не только на саму поддержку, но и на развитие продукта и процессов.
Условия
- офисная работа в графике 5/2, с 9:00 до 18:00
По заказу ООО "Эмекс"
