21 сент.
Руководитель управления технической поддержки
ЗП не указана, ≈ 172 777 ₽
Москва
Гибрид
Lead
Добрый день!
Мы — Sasha AI, пионеры в разработке голосовых AI-агентов. Наша платформа позволяет запустить искусственный интеллект, который общается с клиентами по телефону и приносит выручку без операторов.
Мы выросли в 5 раз за год, а наша цель на 2026-й — оборот 300 млн ₽.
Наша маленькая цель: сделать передовую AI-технологию простой, окупаемой и доступной каждому крупному бизнесу.
Наша большая цель — за 10 лет построить монополиста, ассоциирующегося с искусственным интеллектом в России.
Сейчас мы ищем руководителя технической поддержки, который возьмёт на себя ответственность за поддержку, команду и построение процессов вокруг неё.
Нам нужен человек, который сможет разбираться в сложных технических проблемах сам, выстроить сильную команду и создать процессы, которые позволят поддержке масштабироваться вместе с компанией.
Чем предстоит заниматься:
Руководить технической поддержкой и отвечать за качество и скорость решения сложных технических кейсов.
Самостоятельно подключаться к сложным проблемам: анализировать логи, API, базы данных, интеграции и инфраструктуру, искать причину и доводить проблему до решения.
Выстроить понятную систему: какие задачи решаются на каждом уровне, когда и как происходит эскалация.
Выстроить процессы технической поддержки: приоритизацию, маршрутизацию обращений, эскалации, контроль сроков и работу с backlog.
Определить ключевые метрики технической поддержки и настроить регулярный мониторинг: SLA, время первого ответа, время решения, backlog, количество эскалаций, повторные обращения и качество решения.
Анализировать данные и находить узкие места: где мы теряем время, почему тикеты зависают и какие проблемы повторяются.
Находить системные причины технических проблем и вместе с разработкой устранять их, а не просто закрывать отдельные тикеты.
Выстроить эффективное взаимодействие между технической поддержкой, разработкой, продуктом и другими командами.
Развивать базу знаний, инструкции, и внутренние инструменты, чтобы команда могла самостоятельно решать больше задач.
Формировать и развивать команду технической поддержки: нанимать специалистов, определять роли и зоны ответственности, обучать и развивать сотрудников.
Контролировать результат команды и, если его не хватает, самостоятельно подключаться к работе и помогать закрывать сложные кейсы.
По мере роста компании масштабировать команду, процессы и инструменты поддержки.
Мы ищем тебя, если ты:
Имеешь реальный опыт построения технической поддержки с нуля или её существенной перестройки: процессы, структура, регламенты, маршрутизация, приоритизация, эскалации и SLA.
Готов первое время работать руками наравне с командой и не считаешь это понижением.
Имеешь опыт формирования и управления командой технической поддержки: нанимал людей, выстраивал структуру команды, распределял зоны ответственности, обучал и развивал специалистов.
Имеешь практический опыт работы с технической поддержкой и умеешь самостоятельно разбираться в сложных технических проблемах.
Понимаешь, как искать причины проблем на уровне логов, API, баз данных, интеграций и инфраструктуры.
Умеешь не только поставить задачу разработчикам, но и сам разобраться в проблеме настолько, чтобы понять её причину и контролировать решение.
Умеешь построить систему метрик технической поддержки и принимать решения на основании данных.
Хорошо понимаешь SLA, backlog, приоритизацию, эскалации и управление техническими инцидентами.
Умеешь находить системные проблемы и превращать их в конкретные изменения процессов.
Умеешь выстраивать эффективное взаимодействие между поддержкой и разработкой.
Готов брать полную ответственность за результат технической поддержки — от решения сложного кейса до эффективности команды и процессов.
Будет большим плюсом:
Опыт работы с высоконагруженными системами, телефонией или инфраструктурными продуктами.
Интерес к AI/ML и желание разбираться в том, как работают наши AI-агенты.
Что мы предлагаем:
Реальный Impact: от работы технической поддержки напрямую зависит опыт наших клиентов и стабильность продукта, который приносит им выручку.
Работа с продуктом на стыке AI, телефонии и высоких нагрузок.
Возможность влиять не только на команду, но и на процессы всей компании.
Много сложных технических кейсов, в которых действительно есть чему научиться.
Ты имеешь голос: мы слушаем идеи команды, меняем процессы и не любим бюрократию.
Умножим шансы на каждом этапе поиска и поможем получить выгодный оффер
Узнать большеБудьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
Будьте осторожны: если работодатель просит войти через Google, iCloud или Госуслуги, прислать код или пароль, запустить ПО или перевести деньги — это мошенники.
