Карьера

Менеджер, стратегия ИИ в CX

Менеджер, стратегия ИИ в CX

Ванкувер, Британская Колумбия, Канада

Почему стоит к нам присоединиться

Brex — интеллектуальная финансовая платформа, которая помогает компаниям тратить умнее и двигаться быстрее более чем на 200 рынках. Объединяя глобальные корпоративные карты и банковские услуги с удобным управлением расходами, оплатой счетов и ПО для командировок, Brex позволяет основателям и финансовым командам ускорять операции, получать видимость в реальном времени и без усилий контролировать расходы. ИИ-автоматизация Brex и сервис мирового класса избавляют клиентов от ручных задач по расходам и учёту, чтобы они могли сосредоточиться на главном. Десятки тысяч лучших компаний мира работают на Brex, включая DoorDash, Coinbase, Robinhood, Zoom, Plaid, Reddit и SeatGeek.

Работа в Brex даёт возможность выходить за пределы возможностей, бросать вызов статус-кво и сотрудничать с одними из самых ярких умов в индустрии. Мы стремимся строить разнообразную команду и инклюзивную культуру и считаем, что ваш потенциал должен ограничиваться только масштабом ваших амбиций. Мы делаем это реальностью, предоставляя инструменты, ресурсы и поддержку, необходимые для развития карьеры.

Клиентский опыт в Brex

Команда Customer Experience — связующее звено между продуктом Brex и компаниями, которые ежедневно на нём полагаются. Мы не просто решаем проблемы — мы выявляем инсайты, замыкаем циклы обратной связи и помогаем формировать дорожную карту продукта. По мере того как Brex становится компанией с ИИ в основе, наша организация CX ведёт этот переход: строит системы, метрики и процессы, которые позволяют ИИ справляться с рутинной сложностью, пока люди сосредоточены на суждении и отношениях. Мы измеряем успех не количеством закрытых тикетов, а клиентами, которым не нужно к нам обращаться.

Чем вы будете заниматься

Brex ищет опытного оператора и лидера в области ИИ, который возьмёт на себя стратегию и исполнение клиентского опыта на базе ИИ. Вы возглавите команду, отвечающую за платформу ИИ-сервиса Brex — оптимизацию наборов инструкций, повышение качества и расширение ИИ в чате, голосе и email. Вы также возьмёте на себя внутреннюю часть уравнения: создание и внедрение инструментов на базе ИИ, дающих команде CX Brex измеримое преимущество в продуктивности — от помощи агентам и подсказок в реальном времени до автоматизации QA и инструментов для процессов. Вы будете владеть метриками, которые важны с обеих сторон, определять, что значит «отлично» для показателей ИИ, и сотрудничать с Product и Engineering в формировании дорожной карты. Это не роль исследований или стратегических презентаций. Вы будете создавать, выпускать и итерировать системы, которые делают CX Brex лучшей поддержкой на планете — и руководить командой, которая это обеспечивает.

Где вы будете работать

Эта роль будет базироваться в нашем офисе в Ванкувере. У нас гибридная среда, сочетающая энергию и связи офиса с преимуществами и гибкостью удалённой работы. Сейчас мы требуем минимум три согласованных дня в офисе в неделю: понедельник, среду и четверг. В качестве бонуса у нас также до четырёх недель в год полностью удалённой работы!

Обязанности

Клиентоориентированная часть

• Руководить командой CX Strategy, задавать направление, развивать сотрудников и согласовывать приоритеты с целями CX и компании.
• Сотрудничать с руководителями CX для достижения метрик эффективности: доля решений, CSAT, качество, время решения, доля эскалаций и т.д. Отслеживать результаты и добиваться улучшений, когда цели не достигаются.
• Владеть дорожной картой CX AI от выявления возможностей до внедрения — приоритизировать, где ИИ может повысить эффективность и клиентский опыт, и выстраивать инвестиции, которые накапливают эффект со временем.
• Сотрудничать с Systems и Engineering для повышения эффективности CX AI — оптимизация наборов инструкций, расширение каналов (чат, голос, email), качество удержания в автоматизации и обработка эскалаций и т.д.

Внутренние ИИ-инструменты и продуктивность команды

• Определить стандарт того, как выглядит ИИ-усиленная команда CX в Brex: как ИИ-агенты и операторы-люди распределяют задачи, где происходят передачи и как сохранять качество клиентского опыта при масштабировании автоматизации.
• Владеть разработкой и внедрением внутренних ИИ-инструментов, которые делают команду CX Brex быстрее, точнее и последовательнее — включая инструменты помощи агентам, системы подсказок в реальном времени, автоматизацию QA и автоматизацию на уровне процессов.
• Сотрудничать с Engineering, Data и Product Ops для создания и поддержки ИИ-инфраструктуры под этими инструментами — надёжность знаний, общие процессы и циклы обратной связи, улучшающие клиентские и внутренние ИИ-системы со временем.
• Измерять внедрение и влияние внутреннего ИИ: отслеживать продуктивность агентов, улучшения времени до решения, доли автоматизации QA и эффективность коучинга. Замыкать цикл между данными и итерациями.

Межфункциональная работа и лидерство

• Межфункционально сотрудничать с руководством CX, Strategy & Enablement, Product, Engineering и Data для определения объёма, создания и запуска улучшений на базе ИИ. Представлять CX в обсуждениях EPD с позицией, основанной на результатах для клиентов и операционных метриках.
• Стимулировать внутреннее внедрение ИИ — обеспечить команду CX обучением, процессами и уверенностью для эффективной работы рядом с ИИ.
• Доносить показатели и стратегию ИИ до руководства CX и исполнительных стейкхолдеров; переводить данные в понятные нарративы, влияющие на решения.

Требования

• 4+ года в стратегии CX, операциях ИИ, product operations или смежной функции на стыке технологий и клиентского опыта — желательно в динамичной tech- или fintech-среде
• 1+ год управления или развития команды из 4+ индивидуальных исполнителей, с подтверждённым опытом задания направления, развития людей и достижения результатов
• Подтверждённый опыт владения и улучшения инициатив ИИ или автоматизации в среде поддержки — от анализа возможностей до внедрения и итераций с измеримыми результатами
• Продуктово мыслящий создатель: одинаково комфортно писать документ требований, настраивать платформу и сотрудничать с Engineering для выпуска чего-то нового. Вы не ждёте, пока продуктовая команда создаст то, что нужно вашим клиентам
• Сильные аналитические навыки: комфортно работать с данными диалогов, анализом причин обращений и метриками эффективности ИИ, превращая сырой сигнал в умные решения
• Техническая грамотность в ИИ-платформах CX и способность выпускать напрямую или уверенно сотрудничать с Engineering и Product, чтобы автоматизация работала в масштабе
• Ясный, прямой коммуникатор — пишете точно, переводите между технической и нетехнической аудиторией и умеете донести историю из данных до руководства
• Подтверждённые навыки межфункционального сотрудничества — вы работали с CX, Product, Engineering и Data для клиентоориентированных улучшений

Будет плюсом

• Практический опыт с Sierra или сопоставимыми ИИ-платформами голоса/чата/email в клиентской среде
• Опыт в fintech, финансовых услугах или enterprise SaaS
• Опыт создания или владения QA и eval-фреймворками для ИИ-систем
• Опыт создания внутренних инструментов продуктивности или систем помощи агентам — через настройку сторонних решений, prompt engineering или сотрудничество с Engineering для выпуска новых инструментов
• Знакомство с инфраструктурой продуктовых знаний — как контент структурируется, поддерживается и подаётся ИИ-системам в масштабе
• Опыт перевода операционных выводов по ИИ в обратную связь для продукта, повлиявшую на решения по дорожной карте

Компенсация

Ожидаемый диапазон зарплаты для этой роли — $120 800 – $151 000. Однако стартовая базовая оплата будет зависеть от ряда факторов, включая локацию кандидата, навыки, опыт, рыночные условия и внутренний паритет оплаты. В зависимости от предлагаемой позиции в общий пакет компенсации могут входить доля в капитале и другие формы вознаграждения.

Brex LLC является полностью принадлежащей дочерней компанией Capital One, N.A.

Обратите внимание: соискатели могут подвергаться риску целенаправленных действий злоумышленников, ищущих персональные данные. Рекрутеры Brex связываются только через LinkedIn или email с доменом brex.com. Любые обращения, якобы от Brex, из других источников следует игнорировать.