Менеджер по продукту инцидентов

Вы будете единственным владельцем управления инцидентами, ориентированными на клиентов, во всех продуктовых вертикалях Plata. Ваша задача — перемещаться между командами платежей, обработки, кредитования, сбережений и поддержки, чтобы создать единый стандарт: как мы обнаруживаем влияние на клиентов, как общаемся во время простоев, справедливо компенсируем и превращаем каждое отключение в возможность для обучения, предотвращающую следующий инцидент. Вы разрабатываете процессы, аналитические инструменты и рамки с нуля.

Вызовы, которые вас ждут:

• Создание единого стандарта управления инцидентами во всех продуктовых вертикалях — замена разрозненных практик на уровне команд единым общекорпоративным подходом к обнаружению, эскалации, коммуникации и разрешению
• Ответственность за полное взаимодействие с клиентами во время инцидентов — предоставление четких, эмпатичных обновлений через уведомления в приложении, push-уведомления, электронную почту и скрипты поддержки, при этом перевод технического статуса в понятные клиенту сообщения
• Разработка структурированной системы компенсаций за влияние инцидентов — определение когда, как и сколько клиентов следует компенсировать в зависимости от серьезности, продолжительности и финансового воздействия с автоматизацией там, где это возможно
• Разработка аналитики влияния на клиентов и метрик раннего предупреждения — создание дашбордов, которые количественно оценивают простой в потерянных транзакциях, оттоке и NPS, а также выявляют ухудшение клиентского опыта до его эскалации
• Установление полного жизненного цикла после инцидента — проведение безоценочных ретроспектив, ориентированных на влияние на клиентов, превращение инсайтов в улучшения продукта и инженерии, а также отчетность о системных тенденциях для руководства

Что делает вас отличным кандидатом:

• Более 4 лет опыта в управлении продуктом, управлении инцидентами или операциях в финтехе, необанке или платежной компании — опыт полного владения жизненным циклом инцидента от начала до конца, а не только участия в кризисных совещаниях
• Подтвержденный опыт создания кросс-функциональных процессов с нуля и внедрения стандартов в нескольких независимых командах (платежи, обработка, поддержка, кредит и т.д.)
• Сильные аналитические навыки: SQL, дашборды, улучшение процессов на основе данных — способность определять метрики, такие как доступность, воспринимаемая клиентом, и показатели успешности транзакций
• Знание инструментов наблюдаемости и оповещения с точки зрения продукта/бизнеса — вам не нужно их настраивать, но вы должны уметь их читать
• Свободное владение английским языком — вы будете выступать перед руководством, писать внутренние стандарты и координировать работу распределенных команд

Наши принципы работы:

• Дух инноваций: стремление к креативности и прорывным решениям
• Честная обратная связь: ценим открытую и прозрачную коммуникацию
• Поддерживающая команда: сильное, совместное сообщество
• Празднование достижений: признаем наши общие победы
• Высокотехнологичная среда: команда умных и революционных людей, которые не боятся бросать вызов статус-кво устоявшихся финансов

Наши преимущества:

• Поддержка при переезде в Мексику с помощью для сотрудника и его семьи
• Гибкий график работы из нашего офиса
• Медицинское страхование
• Бюджет на образование: уроки языков, профессиональное обучение и сертификации
• Бюджет на здоровье: возмещение расходов на психическое здоровье и фитнес
• Политика отпусков: 20 дней ежегодного отпуска и оплачиваемый больничный