Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
Мы гордимся созданным Порталом Москвы, ведь его делают очень крутые люди! У нас амбициозный план по развитию Портала и для усиления нашей команды в направление «МосБилет», которое обеспечивает единую управляемую билетную экосистему для культурной отрасли: от покупки на сайте bilet.mos.ru и использования билета до сервисного сопровождения и отраслевой аналитики.
Что нужно делать: - анализ обращений клиентов Мосбилет: выявление основных причин обращений, повторяющихся проблем, точек неудовлетворенности и сложностей в пользовательском пути.
- формирование регулярной аналитики по обращениям и подготовка выводов для продуктовых и операционных команд.
- выявление продуктовых проблем и инициатив по улучшению клиентского опыта на основе данных обращений.
- взаимодействие с продуктовыми командами и разработкой: формулирование проблем, подготовка предложений по доработкам и улучшениям пользовательского пути.
- постановка и сопровождение продуктовых задач в Jira/аналогичных системах: описание проблемы, пользовательского сценария, ожидаемого результата и критериев готовности.
- контроль реализации клиентских доработок и коммуникация с продуктом по статусам и срокам.
- проверка реализованных изменений с точки зрения клиентского сценария и влияния на количество/характер обращений.
- анализ обратной связи после внедрения изменений и оценка их эффекта на клиентский сервис.
- поиск возможностей для снижения количества обращений за счет улучшения продукта, интерфейсов, процессов и информационных материалов.
- участие в формировании и актуализации карты пользовательского пути: выявление проблемных этапов и предложений по их улучшению.
- взаимодействие с командами клиентского сервиса для сбора обратной связи и перевода клиентских проблем в понятные продуктовые задачи.
- подготовка презентаций, отчетов и аналитических материалов для руководителей и продуктовых команд.
Какие знания и навыки нам важны: - опыт работы в аналитике клиентских обращений, клиентском сервисе, продуктовой аналитике, CX/UX или смежных направлениях.
- умение работать с большими объемами обращений и находить в них системные проблемы и закономерности.
- сильные аналитические навыки: умение не просто собрать данные, а сформулировать «что происходит → почему → что с этим делать».
- навыки работы с Excel/Google Sheets; умение строить сводные таблицы, анализировать динамику и сегментировать данные.
- опыт взаимодействия с продуктовыми и IT-командами.
- умение переводить клиентскую проблему в понятную для продукта и разработки постановку задачи.
- опыт работы с Jira и Confluence.
- опыт построения отчетности по клиентскому сервису: обращения, SLA, FCR, CSAT/удовлетворенность и т.п.
- опыт анализа пользовательских путей и CJM.
- опыт работы с продуктовыми метриками и оценки эффекта от продуктовых изменений.
Что предлагаем:
- рыночную зарплату и премии
- драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
- гибридный формат работы
- преимущества аккредитованной it-компании
- материальную помощь в случае важных событий в жизни
- корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
- корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
- комьюнити по интересам
- скидки от партнеров на дмс, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!
