Роль
Мы ищем надежного, технически подкованного и ориентированного на клиента техника службы поддержки первого уровня (Tier 1 Service Desk Technician) для присоединения к нашей IT-команде. Эта позиция отвечает за предоставление поддержки первого уровня по вопросам IT для конечных пользователей, включая проблемы с оборудованием, программным обеспечением и базовыми сетями. Роль требует практического подхода к помощи сотрудникам с повседневными техническими вопросами и настройками.
Вы можете работать удаленно в США.
Ваши обязанности будут включать:
- Выступать в качестве первой точки контакта для пользователей, ищущих техническую помощь лично, через сообщения, тикеты или электронную почту.
- Регистрировать, классифицировать и приоритизировать все входящие запросы поддержки в системе тикетов IT.
- Анализировать, устранять неполадки, решать и документировать широкий спектр проблем с оборудованием, программным обеспечением и периферийными устройствами (например, принтеры, мониторы, сеть).
- Помогать с созданием учетных записей пользователей, сбросом паролей и настройкой прав доступа в Active Directory и других корпоративных системах.
- Устанавливать, настраивать и поддерживать настольные/портативные компьютеры, мобильные устройства и программные приложения.
- Эскалировать сложные или неразрешенные вопросы в поддержку второго/третьего уровня (Tier 2/3) своевременно.
- Поддерживать и обновлять записи инвентаризации активов.
- Обеспечивать и поддерживать беспрепятственные процессы адаптации и увольнения сотрудников, включая настройку рабочих станций, переустановку образов и возврат оборудования.
- Следовать стандартным процедурам для правильной эскалации и закрытия тикетов.
- Обеспечивать отличный уровень обслуживания клиентов, гарантируя своевременную и понятную коммуникацию с конечными пользователями.
- Подробно документировать предпринятые действия и предложенные решения.
- Активно вносить вклад в базу знаний IT.
- Помогать с регулярными задачами по техническому обслуживанию IT, такими как обновления программного обеспечения и проверки оборудования (как пользовательских устройств, так и офисной инфраструктуры).
- Обеспечивать соблюдение IT-политик и процедур компании.
Мы ожидаем, что у вас есть:
- Опыт работы в IT-поддержке клиентов с техническим опытом службы поддержки не менее 4 лет.
- Продвинутые навыки устранения неполадок в AV-системах, Microsoft Azure, Microsoft 365 (включая Office 365), сетях, администрировании программного обеспечения и MDM, а также опыт управления корпоративными приложениями, такими как Slack, Jira, Zoom и аналогичными инструментами.
- Навыки написания технической документации и базы знаний (KB).
- Практический опыт работы с Jira или аналогичными системами управления сервисами.
- Ориентация на клиента, приоритет удовлетворенности сотрудников и качества поддержки.
- Способность самостоятельно решать технические проблемы в рамках портфеля поддержки.
- Сильные организационные навыки с умением эффективно расставлять приоритеты и управлять загруженностью.
- Дух сотрудничества, умение работать без сбоев с членами межфункциональной команды для удовлетворения потребностей сотрудников и достижения целей компании.
Будет дополнительным преимуществом, если вы сможете:
- Исчерпывающе рассматривать все возможные сценарии в пределах своего уровня доступа при попытке решить проблему.
- Проактивно запрашивать обратную связь у коллег, наставников и руководителей.
- Проявлять гордое отношение к своей работе и активно отстаивать интересы команды, пользователей и проектов.
- Вносить вклад в непрерывное улучшение сервиса, участвуя в проектах и продвигая операционные улучшения.
- Строить значимые и плодотворные отношения внутри команды и между подразделениями.
- Бесстрашно стремиться к улучшениям лично, в процессах и в культуре команды.
