Директор по обслуживанию клиентов

О компании Anthropic

Миссия Anthropic — создавать надежные, интерпретируемые и управляемые системы искусственного интеллекта. Мы хотим, чтобы ИИ был безопасным и полезным для наших пользователей и общества в целом. Наша команда — это быстрорастущая группа преданных своему делу исследователей, инженеров, экспертов по политике и бизнес-лидеров, которые работают вместе над созданием полезных систем ИИ.

Обязанности:

Руководство командой

• Руководить и масштабировать глобальную команду менеджеров и специалистов поддержки в регионах AMER и EMEA
• Создавать культуру высокой производительности, основанную на одержимости клиентами, операционном совершенстве и постоянном улучшении
• Отвечать за найм, адаптацию, развитие карьеры и управление эффективностью в организации человеческой поддержки
• Развивать и наставлять менеджеров для руководства их собственными высокоэффективными командами

Корпоративная и платная поддержка

• Определять и реализовывать стратегию нашего платного корпоративного предложения поддержки, включая многоуровневые пакеты поддержки, договорные SLA и расширенные каналы поддержки
• Создавать и обеспечивать круглосуточное покрытие человеческой поддержки для премиальных клиентов
• Отвечать за прибыль и убытки, стратегию ценообразования и выход на рынок платной поддержки в партнерстве с отделами продаж и финансов
• Устанавливать рамки предоставления услуг, которые постоянно соответствуют или превосходят договорные обязательства

Операции и стратегия

• Устанавливать общекомандные цели, ключевые показатели эффективности (KPI) и операционные ритмы; использовать данные для принятия решений и демонстрации результатов
• Проектировать и оптимизировать процессы поддержки, рабочие процессы и инструменты для повышения качества, эффективности и масштабируемости
• Отвечать за управление эскалациями и обеспечивать оперативное и внимательное решение критических проблем клиентов
• Передавать инсайты «голоса клиента» в отделы продукта, инженерии и руководство для улучшения общего клиентского опыта

Межфункциональное партнерство

• Тесно сотрудничать с отделами продаж, аккаунт-менеджерами и службой успеха клиентов для обеспечения бесшовного опыта корпоративных клиентов
• Взаимодействовать с командами продукта и инженерии по вопросам обратной связи о продукте, бета-программ и технических эскалаций
• Представлять службу поддержки на исполнительных обзорах и в межфункциональном планировании

Вы можете подойти нам, если:

• Имеете более 12 лет опыта в клиентской поддержке, из которых не менее 6 лет руководили командами поддержки и более 3 лет — менеджером менеджеров
• Создавали или масштабировали корпоративные и/или платные программы поддержки с нуля, включая определение SLA, ценообразование и модели предоставления услуг
• Имеете успешный опыт построения высокоэффективных, глобально распределённых команд поддержки
• Глубоко разбираетесь в B2B/корпоративной поддержке технических продуктов (SaaS, API, инструменты для разработчиков)
• Ориентированы на данные и метрики; умеете ставить цели, измерять эффективность и использовать инсайты для улучшений
• Обладаете отличным суждением и умеете балансировать потребности клиентов с бизнес-приоритетами
• Являетесь сильным межфункциональным партнером, особенно с командами продаж и выхода на рынок (GTM)
• Общаетесь ясно и с эмпатией, будь то с клиентами, руководством или своей командой
• Вас вдохновляет неопределённость и создание чего-то нового; вы процветаете в быстро меняющейся, динамичной среде
• Искренне интересуетесь ИИ и рады поддерживать клиентов, использующих продукты Anthropic

Логистика

• Требования к образованию: Мы требуем как минимум степень бакалавра в смежной области или эквивалентный опыт.
• Политика гибридной работы в зависимости от местоположения: В настоящее время мы ожидаем, что весь персонал будет находиться в одном из наших офисов не менее 25% времени. Однако некоторые роли могут требовать большего времени в офисе.
• Спонсорство визы: Мы спонсируем визы! Однако мы не можем гарантированно спонсировать визу для каждой роли и каждого кандидата. Но если мы сделаем вам предложение, мы приложим все разумные усилия для получения визы и сотрудничаем с иммиграционным юристом для помощи в этом.

Чем мы отличаемся

Мы считаем, что исследования ИИ с наибольшим воздействием будут масштабными научными проектами. В Anthropic мы работаем как единая сплочённая команда над всего несколькими крупномасштабными исследовательскими инициативами. Мы ценим влияние — продвижение наших долгосрочных целей по созданию управляемого, заслуживающего доверия ИИ — а не работу над мелкими и более специфическими задачами. Мы рассматриваем исследования ИИ как эмпирическую науку, которая имеет столько же общего с физикой и биологией, сколько и с традиционными направлениями компьютерных наук. Мы — чрезвычайно коллективная группа и часто проводим исследовательские обсуждения, чтобы гарантировать, что в любой момент времени мы занимаемся работой с наибольшим воздействием. Поэтому мы очень ценим навыки коммуникации.

Присоединяйтесь к нам!

Anthropic — это корпорация общественной пользы с головным офисом в Сан-Франциско. Мы предлагаем конкурентоспособную оплату и льготы, опциональное сопоставление пожертвований акциями, щедрый отпуск и декретный отпуск, гибкий график работы и прекрасное офисное пространство для совместной работы с коллегами.

Руководство по использованию ИИ кандидатами: Узнайте о нашей политике использования ИИ в процессе подачи заявок