Кто мы

Notion — это совместное AI-рабочее пространство, где команды и агенты думают вместе. Мы создаём единое место, где знания, проекты, встречи и AI-инструменты сосуществуют рядом, чтобы работа была быстрее, понятнее и менее разрозненной. Миллионы людей, небольших команд и крупных компаний ведут свою работу в Notion.

Notinos (наши сотрудники) — это «клиент № 0» в воплощении этого будущего работы. Нам важны мастерство, создание вещей на долгий срок и убеждение, что по-настоящему великая работа по-прежнему остаётся глубоко человеческой. Наша цель — не просто выпустить следующую функцию. Каждая команда Notinos работает над тем, чтобы задать стандарт того, как люди работают вместе в эпоху AI. От построения системы учёта для бизнеса до создания и управления AI-агентами и автоматизации рутины — мы глубоко заинтересованы в том, чтобы давать нашим клиентам больше времени на их главное дело в жизни.

О роли

Руководитель по стратегии и операциям CX отвечает за разработку и реализацию стратегии клиентской поддержки, чтобы компания обеспечивала выдающийся клиентский опыт в масштабе. Как стратегический партнёр руководства CX, он будет сотрудничать с межфункциональными командами, чтобы выявлять и приоритизировать потребности клиентов, болевые точки и возможности для улучшения, а также разрабатывать и внедрять стратегии, программы, процессы и технологии для предоставления высокоценной, персонализированной поддержки разнообразному кругу пользователей. Руководитель по стратегии и операциям CX будет определять и отслеживать ключевые показатели эффективности для оценки результативности инициатив клиентской поддержки; он будет следить за отраслевыми трендами и лучшими практиками в клиентской поддержке, чтобы Notion оставался на переднем крае. Он будет выявлять области для использования AI с целью повышения эффективности и результативности CX и максимизации влияния нашего предложения поддержки как в цифровых, так и в человеческих взаимодействиях. Потребуются сильные навыки управления проектами, отличные коммуникативные и межличностные навыки, а также способность эффективно работать в сотрудничестве с межфункциональными командами для воплощения стратегий в жизнь.

Чего вы достигнете

• Будете отвечать за реализацию стратегии клиентской поддержки, чтобы компания обеспечивала выдающийся клиентский опыт в масштабе для всех пользователей Notion.

• Выявлять и внедрять операционные фреймворки для оптимизации операций клиентской поддержки — включая планирование мощностей, постановку целей, сегментацию клиентов и целевые CX-взаимодействия и т. д.

• Уточнять и отслеживать ключевые показатели эффективности (CSAT, FRT, отток, метрики использования и т. д.) для оценки результативности инициатив клиентской поддержки.

• Выстраивать надёжный процесс прогнозирования и аналитики для определения трендов по спросу, мощностям, оттоку, объёму обращений и т. д. — и того, что нам следует с этим делать

• Помогать управлять проектами по улучшениям/изменениям технологического стека для CX (включая Zendesk, Gainsight, Decagon и т. д.).

• Влиять на принятие решений, решение проблем и программы для CX в рамках программ, проектов и команд.

• Непрерывно автоматизировать и масштабировать клиентский путь, точки контакта, триггеры и playbooks.

• Вводить и отслеживать новые метрики, чтобы бизнес CX работал эффективно, предсказуемо и результативно с финансовой точки зрения

• Действовать как продолжение команд руководства CX и RevOps, обеспечивая межфункциональное согласование с более широкой GTM- и корпоративной стратегией

• Формировать годовые и полугодовые планы, создающие ценность для клиентов в масштабе: направлять и определять численность персонала, операционные расходы и OKR

• Выступать стратегическим доверенным советником для Head of CX и команды руководства CX

Навыки, которые вам понадобятся

• 8+ лет опыта в стратегии и операциях клиентской поддержки и успеха клиентов.

• 3+ года опыта руководства людьми

• Страсть к улучшению клиентского опыта и ценности для клиента

• Сильные навыки управления проектами с возможностью одновременно вести несколько проектов в динамичной среде высокого роста.

• Отличные коммуникативные и межличностные навыки. Вы умеете связывать точки и экспертно работать в сотрудничестве с межфункциональными командами, чтобы доводить дела до конца. У вас есть опыт коммуникации на разных уровнях и с разными аудиториями — от технических IC до C-Suite и/или совета директоров

• Сильные аналитические навыки с возможностью анализировать данные и делать обоснованные на данных выводы, диагностировать и определять масштаб проблем, информировать рекомендации и добиваться их принятия, а также отслеживать успех.

• Подход AI-first — опыт внедрения цифровых и/или масштабируемых программ для повышения эффективности при улучшении результатов для клиентов. Подход AI-first к построению и внедрению методологий RevOps

Будет плюсом

• Степень бакалавра в области бизнес-администрирования, маркетинга или смежной области.

• Опыт руководства командами клиентской поддержки и успеха клиентов

• Опыт руководства командами data engineering, AI и автоматизации

• Позитивный настрой и энтузиазм, чтобы оказать влияние!

Notion стремится предлагать высококонкурентную денежную компенсацию, опционы и льготы. Компенсация по этой роли будет определяться с учётом множества факторов, таких как локация, масштаб и сложность роли, а также опыт и экспертиза кандидата, и может отличаться от указанного ниже диапазона. Для ролей в Сан-Франциско или Нью-Йорке ориентировочный базовый диапазон зарплаты для этой роли составляет $230 000–$260 000 в год.

Нажимая «Submit Application», я понимаю и соглашаюсь с тем, что Notion и её аффилированные лица и дочерние компании будут собирать и обрабатывать мою информацию в соответствии с Global Recruiting Privacy Policy Notion и NYLL 144.

#LI-Onsite

Заметка об AI

Для каждой роли не требуется глубокая экспертиза в AI, но мы ожидаем от каждого Notino интеллектуальной любознательности, тяги к экспериментам и открытиям и энтузиазма в использовании AI как реального соавтора в работе. Для некоторых ролей владение AI — ключевое требование; в таких случаях мы укажем это явно в квалификациях. Те, кто преуспевает здесь, не относятся к AI как к новинке. Они используют его, чтобы лучше думать, и делают свою работу удобнее для того, чтобы на неё могли опираться другие.

Равные возможности и адаптации

Мы нанимаем талантливых людей с самым разным бэкграундом. Если вас вдохновляет эта роль, но вы не соответствуете каждому пункту, мы всё равно призываем вас откликнуться. Notion — работодатель, предоставляющий равные возможности, и не допускает дискриминации по любым юридически защищённым признакам. В соответствии с применимым законодательством мы будем рассматривать к трудоустройству квалифицированных кандидатов с записями об арестах и судимостях. Notion предоставляет разумные адаптации в процессе подачи заявки; если она вам нужна, сообщите об этом своему рекрутеру.

Notion с гордостью является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы не допускаем дискриминации при найме или в любых решениях о трудоустройстве по признакам расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола (включая беременность, роды или связанные медицинские состояния), семейного положения, происхождения, физических или психических ограничений, генетической информации, статуса ветерана, гендерной идентичности или самовыражения, сексуальной ориентации или других применимых юридически защищённых признаков. Notion рассматривает квалифицированных кандидатов с судимостями в соответствии с применимым федеральным, штатным и местным законодательством. Notion также обязуется предоставлять разумные адаптации квалифицированным лицам с инвалидностью и инвалидам-ветеранам в процедурах подачи заявок на работу. Если вам нужна помощь или адаптация в связи с инвалидностью, сообщите об этом своему рекрутеру.