BI.ZONE создает IT-продукты для обеспечения кибербезопасности: от мобильных приложений до сложных платформ, в основе которых лежат методы машинного обучения. Благодаря нашим решениям жизнь десятков миллионов людей становится лучше и безопаснее.
Мы в поисках Руководителя проектов контроля качества, который поможет развивать систему управления качеством и клиентским опытом - от анализа обратной связи и показателей до контроля внедрения конкретных улучшений.
Эта позиция про поддержание и развитие процессов контроля качества, анализ данных и обратной связи от клиентов, выявление проблем и точек роста, внедрение улучшений и координацию кросс-функциональных команд.
Главная цель роли - не просто контролировать качество, а находить возможности сделать процессы эффективнее, а взаимодействие клиента с компанией - проще, понятнее и лучше.
Чем предстоит заниматься:
- Поддерживать и развивать процессы сбора, обработки и анализа обратной связи от клиентов
- Исследовать клиентский опыт, выявлять основные точки неудовлетворённости и причины возникновения проблем
- Анализировать клиентский путь и инициировать улучшения процессов на основе полученных данных
- Поддерживать и развивать систему метрик качества и клиентского опыта: CSAT, NPS и другие показатели, определять цели и контролировать динамику
- Организовывать сбор, консолидацию, валидацию и анализ количественных и качественных данных обратной связи
- Разрабатывать и поддерживать аналитические отчёты и дашборды для различных уровней управления
- Управлять проектами по улучшению качества клиентского сервиса: формировать цели, план, сроки, контролировать достижение результата и готовить регулярную отчётность для руководства
- Координировать взаимодействие с командами поддержки, сопровождения, продукта, маркетинга, продаж и другими подразделениями
- Участвовать в работе с претензиями и сложными клиентскими обращениями, обеспечивать контроль сроков и качества их разрешения
- Проводить обучения по процессам работы с обратной связью, развивать культуру клиентоцентричности, проактивности и непрерывного улучшения
- Выявлять возможности для автоматизации процессов работы с обратной связью и инициировать технологические проекты: интеграция CRM, систем управления обращениями, BI, AI и других инструментов
- Отслеживать отраслевые практики и тренды в области клиентского опыта, качества сервиса и Voice of Customer и адаптировать их под потребности компании
Что для нас важно:
- Высшее образование
- Опыт работы в области CX / Customer Experience, качества, клиентских исследований, аналитики или управления проектами
- Опыт ведения проектов: постановка целей, планирование, управление сроками, координация участников и контроль результата
- Понимание методологии исследования клиентского опыта и клиентского пути: CJM, Voice of Customer, JTBD
- Практический опыт работы с метриками клиентского опыта: NPS, CSAT, CES и другими показателями качества
- Знание статистических методов анализа количественных данных, качественных данных, умение выявлять закономерности, тренды и первопричины проблем
- Умение работать с результатами опросов, отзывами, жалобами, обращениями и другими источниками клиентской обратной связи
- Опыт построения аналитических отчётов и дашбордов; уверенное владение Excel, опыт работы с BI-системами, CRM и/или другими системами, используемыми для сбора и обработки клиентской обратной связи
- Опыт оптимизации и регламентации внутренних процессов
- Понимание принципов управления качеством; знание ISO 9001 и других эквивалентных нормативных документов
- Умение переводить результаты анализа в конкретные рекомендации и изменения процессов
- Сильные навыки кросс-функционального взаимодействия: способность эффективно работать как с сотрудниками операционного уровня, так и с руководителями и C-level
- Сильные аналитические и презентационные навыки
- Грамотная устная и письменная речь, умение структурировать информацию и вести деловую переписку
- Проактивность, системность, самостоятельность и ориентация на результат
- И главное — искренняя клиентоцентричность: доброжелательность и эмпатичность, умение слушать и слышать клиента, понимать его потребности и контекст, видеть проблемы его глазами и стремиться делать клиентский опыт проще, понятнее и лучше
Будет плюсом:
- Опыт работы на аналогичной позиции от 2-х лет
- Опыт проведения качественных исследований: глубинных интервью, анализа отзывов, жалоб и обращений клиентов
- Опыт автоматизации процессов сбора и обработки обратной связи
- Опыт интеграции CRM, систем управления обращениями, BI и других корпоративных систем
- Опыт работы в компаниях из сфер IT или кибербезопасности
- Опыт работы с системами управления задачами и проектами (Jira, аналогичные решения)
Мы предлагаем:
Защищенность.Все гарантии официального оформления по ТК РФ и преимущества аккредитованной IT-компании
Сообщества.Регулярные профессиональные митапы и встречи для обмена опытом. А также сообщества по интересам: спорт, игры, книги, аниме
Гибкий график.Никто не следит, когда сотрудник садится за компьютер, сколько часов проводит в офисе, как часто работает удаленно
Забота о здоровье.ДМС со стоматологией c первого месяца работы в компании
Обучение.Сертификация, профильные курсы, конференции, митапы, хакатоны, CTF-ы
Свободная атмосфера.У нас на «ты», никакого дресс-кода и лишней бюрократии
Самореализация.Поддержка креатива и воплощение идей. Можно профессионально расти и развивать личный бренд
Скидки на фитнес,покупки и многое другое
Скидки от BestBenefits, «Фитмост», «СберПрайм+»и других компаний-партнеров для всех сотрудников
Корпоративная жизнь. Крутые внутренние мероприятия и участие в спортивных стартах, а еще мерч и подарки
