Описание

Команда отвечает за чаты, через которые клиенты решают вопросы с банком: с ботом, AI-агентом, сотрудником поддержки или персональным менеджером.

Нашими чатами пользуются десятки миллионов клиентов — от массового сегмента до бизнеса, в мобильном банке, вебе и других продуктах банка.

Обязанности

Развивать чаты, через которые клиенты общаются с банком, и использование чатов другими продуктами банка для коммуникации с пользователями

Улучшать клиентский опыт в чатах: сокращать количество переключений между ботом, AI-агентом и сотрудниками, устранять необходимость повторно объяснять контекст и помогать клиенту получать ответ в понятный срок

Развивать интерфейс чатов: помогать клиенту понимать, с кем он общается и когда ждать ответа, и запускать новые типы диалогов по единому стандарту

Вместе с операционными и бизнес-командами выстраивать процессы работы сотрудников в чатах

Вместе с ML-командой развивать автоматизацию обработки запросов и следить за качеством решений

Формировать и реализовывать стратегию развития продукта на полгода–год совместно со смежными направлениями

Повышать качество обслуживания без увеличения его стоимости и оценивать результаты по метрикам CSAT и стоимости обслуживания

Требования

У вас есть опыт работы продакт-менеджером с продуктами клиентского сервиса или B2B

У вас есть опыт проектирования продуктов для клиента и сотрудника, который с ним работает

У вас есть опыт построения стратегии продукта на полгода–год и доведения ее до результата

Имеете опыт изменения процессов работы людей: проводили интервью с клиентами и сотрудниками, запускали пилоты и принимали решения на основе данных

Имеете опыт итеративного запуска продуктов — от простого решения до масштабирования с замером эффекта

Умеете выстраивать долгосрочные отношения со смежными командами и руководителями бизнеса, договариваться без прямых полномочий и обосновывать решения цифрами

Умеете управлять ожиданиями заказчиков, приоритизировать задачи по эффекту и соблюдать договоренности

Понимаете ML на базовом уровне и умеете ставить задачи ML-команде, выбирать метрики качества и следить за ними после выкатки в прод

Умеете обосновывать интерфейсные решения сценариями пользователя

Будет плюсом опыт работы с чат-ботами, диалоговыми системами или LLM-агентами

Будет плюсом опыт работы в банке или финтехе

Будет плюсом опыт запуска A/B-тестов и написания SQL-запросов

Мы предлагаем

Гибридный график и офис у метро «Белорусская»

Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

Три дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании

Т-Банк

1 окт.