Salmon Customer Service создает универсальный, масштабируемый сервисный слой для всех продуктов компании — четкие процессы поддержки, умные инструменты, общие стандарты и решения, которые обеспечивают бесшовный клиентский опыт. По мере нашего роста мы ищем опытного менеджера по операциям для руководства функцией обслуживания клиентов на месте. Эта роль будет полностью отвечать за показатели команды, стандарты качества, развитие лидерских навыков и вовлеченность, обеспечивая операционное совершенство и укрепляя управленческий уровень. Помимо обслуживания клиентов, роль может также способствовать построению и масштабированию смежных операционных направлений, таких как телепродажи и взыскания. Требуется переезд для обеспечения ежедневного личного присутствия руководства с командой.
Обязанности
- Строить и управлять операционной структурой контакт-центра: планирование смен, управление мощностями, покрытие нагрузки
- Управление персоналом: развивать тимлидов, разрабатывать программы мотивации, удержания и благополучия агентов
- Управление производительностью: регулярные индивидуальные встречи 1:1, система KPI, повышение продуктивности агентов
- Настраивать системы обучения и адаптации новых сотрудников, сокращать время выхода на целевую производительность
- Обеспечивать качество: координировать работу с QA, проводить сессии разбора ошибок, устанавливать регулярные ритуалы обмена знаниями между командами агентов
- Управлять операционным наймом в сотрудничестве с HR
- Возможное расширение зоны ответственности на операции в телепродажах, взысканиях и других смежных функциях
- Готовить и поддерживать операционные отчеты и метрики (текучесть, CSAT, AHT, загрузка и др.)
Требования
- Опыт работы в управлении операциями контакт-центра или BPO не менее 3 лет (50+ агентов)
- Подтвержденный опыт управления персоналом: развитие лидеров, проведение оценок эффективности, программы удержания
- Опыт создания с нуля или значительного редизайна процессов адаптации, обучения и контроля качества
- Навыки управления рабочей силой: планирование мощностей, распределение ресурсов, составление графиков
- Умение работать с операционными метриками и принимать решения на основе данных
- Английский язык на уровне C1 (роль предполагает управление командой, базирующейся на Филиппинах)
Желательно
- Опыт работы в финтехе или банковской сфере
- Опыт масштабирования операционной команды в условиях быстрого роста
- Готовность к переезду (обязательно)
- Опыт построения операций в смежных функциях (продажи, взыскания) будет плюсом
Почему работать с нами круто?
Что мы создаем
- Современные банковские услуги для миллионов филиппинцев
- Передовые решения на основе лучших мировых практик и внедрения ИИ
- Лицензированный необанк, стремящийся стать единорогом и ведущим финтехом в быстрорастущем регионе Юго-Восточной Азии
- Бизнес, способный привлечь более $200 млн от ADQ (государственного фонда Абу-Даби), Группы Всемирного банка и других инвесторов несмотря на сложный рынок
- Среда, позволяющая запускать новые продукты за 3-4 месяца
- Основа для расширения на новые рынки по всему миру
Что мы предлагаем
- Страстная международная команда, охватывающая весь мир
- Быстрый профессиональный рост. Правит только заслуга
- Вознаграждение за результаты и долгосрочный успех Salmon
- Быстрый путь к международному развитию
- Новый офис в Маниле, Филиппины
- Поддержка при переезде для подходящих кандидатов
- Медицинская страховка, программы здоровья и благополучия
- Программа мероприятий и активностей как онлайн, так и офлайн
Если хотите присоединиться к нашей команде — смело подавайте заявку! 👇
.jpg&w=1920&q=75){kind=small}
